关键词提示客户突发情况客户突发问题应对方案

所有接触了电话销售工作的朋友都知道，无论你的准备工作如何细致，也无论你的产品如何优秀，在电话的另一端你永远无法预测对方的反应和抛过来的问题。这时，电话销售人员要随机应变、要对答如流，才能取得良好的销售结果。

但“未雨绸缪”的意义就在于有效的预测和准备，在电话销售中，大家都会在通话前准备好一系列问题，这些问题有助于达成目标，一步步推进与客户的沟通，但任何周密的准备最为重要的一项内容都是风险的预测，也就是当意外情况发生时，你有什么应对的策略。

正常情况，我们都可以预知，也能按正常流程应对的。然而决定电话销售工作能否成功的关键点，往往不是这些正常流程的进行，恰恰是突如其来的变数。因此，充足的通话前准备必须包含一项：设想电话中可能发生的事情并做好应对方案。

例如，在刚刚拨通电话时，就会有各种非正常情况出现（见表3-6）。表3-6突发情况及应对方案

突发情况应对方案示范需要他人转接彬彬有礼地告诉转接人，是和客户事先约好的在开会，在开车……快速挂断，但之前要主动提出下次通话时间并再准时打过去外出不在问清楚什么时候回来，再准时打过去再如在通话中，也常常会在自己正准备开始话术时被以下的情况打断（见表3-7）。表3-7可能遇到的问题及应对方案

可能遇到的问题可以参考的应对方案你们有没有这样的产品……不直接回答，以反问形式进一步明确客户的需求（从客户目前的需求中也许马上能发现新的商机）把你的产品手册寄过来吧回答没有，要求亲自登门介绍或电话里口头介绍，或答应邮寄，并在寄到后致电一次（这样一是可以获知对方姓名及联系方式；二是可以为下一次致电做好铺垫）没有预算询问新的预算什么时候产生，然后记下日期，等到那时候再致电，便已获得先机我不需要我理解，对于自己不了解的产品当然难以产生兴趣，我想问问您需要哪方面的产品我们领导对你们产品不感兴趣谢谢您提醒我这个信息，我想知道您的领导不喜欢我们产品的原因，我是否可以和您细谈一下或者和您的领导细谈一下事实上，客户的问题是各种各样的，我们只能尽可能多地预测客户可能会提出的问题，准备好应对策略。当然，还有更多的突发事件需要通话过程中随机应变地解决，正像前面所提到的，客户提出来的问题往往与你的公司、产品、服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。所以，建议销售人员可以将这些资料做成工作帮助表，这样电话销售人员就可以随时拿到相关资料，以便及时地回答客户的各种疑问。

另外，我们还建议电话销售人员准备好一份公司内部的通讯录，因为在很多情况下，你需要转接电话或者三方通话，这样方便你随时拨通你想通话的同事电话，而不需要让客户在电话线那头等待。

五个绕开电话障碍的技巧

技巧一：与客户的助手搞好关系。

技巧二：懂得应付客户的反对意见。

技巧三：向秘书小姐施压。

技巧四：借助专家身份。

技巧五：巧用谎言。