现实现象

有人说，买与卖是产品的销售，更是心理的说服。面对推销，大部分人是持逆反心理的。在买家没有卖家精和商家追求利润最大化的情况下，客户总是有着各种异议，不是认为“价格偏重”、“言过其实”，就是以“我不需要”、“不是品牌”等方式拒绝。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。

问题解析

购买过程中，持有异议是每个顾客都会有的心理现象，这是内心深处自我防卫机制在作怪，因吃亏上当而寻找借口力求避免做出购买承诺。但一旦他们认识到你是诚心诚意的，戒备心就会消除。因此，推销员要清楚地看到销售首先是做人，卖东西首先是卖诚信。

事实上，异议越多，证明顾客对?品了解的信息越多，说明客户对产品有渴望和需求，只是他还没有完全被说服。可见，异议并不可怕，它是销售真正的开始。

异议主要产生于三种情况：一是可能顾客没有被产品包括性价比说服；二是可能顾客没有被推销员本身说服；三是可能顾客没有被公司说服或者品牌说服；等等。其中对产品价格和效用的异议最为常见。如果销售人员能够通过实际演示、销售经历或口碑效应等方式进行说服，往往会取得很好的效果。

对销售人员的异议会引发对产品的质疑。70％的顾客其实没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，进而对其带来的商品也产生疑虑。只要顾客对推销人员的自身、产品以及对其公司持认同的态度，问题也就解决了。

购买时机异议是顾客随口的托辞。比如“我考虑考虑”、“过几天再说”……这种以购买时机欠佳而设置的推销障碍就是购买时机异议。这可能是因为还没有货比三家造成的。

异议根源主要有两个方面：一是顾客方面的异议，比如顾客对商品知识的了解不够，顾客的购买经验少；二是来自推销方面的异议，比如产品质量、服务不好，推销人员不专业等。

战胜顾客的异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。一方面把常见异议整理出来，另一方面面对顾客的异议在“对不起”的认同中，予以转折表达，效果会更令人满意。

同时，在解答异议时还要把握“有理、有利、有力、有节”的原则。语言要简洁得体，适可而止，不能滔滔不绝令人生厌，要知道顾客知道的信息越多，考虑的时间越长。推销应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，有助顾客尽快作出购买决定。回应顾客异议细思量，销售人员在回答顾客异议前应有短暂停顿，让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍。对于顾客提出的异议，销售人员要回答得清楚而有条理，最好能够给出几种解决方案供顾客选择，促使销售进入下一个程序。