一、有效解决客户异议的四个步骤

第一步，倾听找症结

沟通的最高境界是倾听，给顾客创造倾诉异议的空间，通过倾听弄清顾客真实的需求、疑虑，及时捕捉各种购买信号。交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的推销员可以有充分的时间思考与判断。

第二步，理解缩距离

对于客户提出的合理异议应给予理解和认同，比如“是的，好多人有这样的感觉，但是使用后就改变了看法”，承认客户对某个问题的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫意识。适时、有技巧地附和对方，是推销面谈中一种重要的语言艺术，也是使谈话持续、建立亲近感的有效方法。

第三步，过滤为清除

将异议重新说一遍，比如：“您的意思是说……，这就是您不愿意购买的原因吗？”认同后，积极引导客户去过滤异议，将其拒绝购买的主要原因归结为一点，进而清除一点，全盘皆活。

第四步，回应多条理

回答异议前，要有所短暂停顿，一方面觉得你的回答是经过思考后说的，另一方面，让语言尽可能表达得有条有理，富有鼓动性，最好能够给出几种解决方案供顾客选择，促使销售进入下一个程序。

二、处理客户异议的六招

第一招，危中有机

顾客的异议是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。如果我们能够利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一?好事。即利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，所谓“以其之矛攻其之盾”或“将计就计”。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如：“你们的锁太重了”，“是啊，正是重才增加了锁的安全性。”

第二招，肯中有否

推销人员在面对顾客异议时，先肯定顾客的异议，表示出对异议的同情与理解，或者也重复顾客的异议，满足他们的心理平衡，然后用转折词，陈述自己的观点，基本句式“是的……但是”。比如：“我的皮肤很好，不需要化妆品。”“是啊，小姐的皮肤就是好，不过，我们的产品不是化妆品，而是护肤品，好皮?也需要保养。你说是吧？”

第三招，粗中有细

推销人员可将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，从而消除异议。如“200元太贵了。”“是啊，乍一听很贵，但我们的产品能用半年，你算算一个月才花多少钱？”

第四招，并中有点

将顾客的很多个意见汇总成一个意见，即问题缩小化、淡化，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。旨在削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。如：“有人说这款车油耗大，有人说这款车起步慢……其实都跟车的重量有关，但不要忘了重量大的车稳，安全性高。接下来我们就说说买车时最看重的应该是什么？应该是安全性和舒适性。”

第五招，劣中有优

如果顾客的异议恰恰是产品的缺陷，千万不可以故意回避或直接否定。明智的做法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿或者用异议以外的其他利益抵消这些缺点。使顾客既看到产品的短处，又看到产品的长处，让顾客相信长处大于短处，促使顾客作出购买决?。如“这东西质量不好。”“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

第六招，冷中有热

对于顾客一些不影响成交的异议、无法回答的异议、故意刁难的异议或微不足道的异议，推销员可以采用不理睬、回避、沉默不语或转移话题的方法，以分散顾客的注意力，保持热烈的洽谈气氛。千万不能顾客一有反对意见，就反驳，以免给顾客造成你总在挑他毛病的印象。推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员如果把握不准，不予理睬，会有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。如“啊，你原来是××公司的采购员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”“先生，请您看看产品……”

推销的过程就是战胜异议的过程，想让你的顾客无从拒绝，就得掌握有效的异议处理方法和技巧。