“在沟通中最重要的事情是听出什么没有说。”

——彼得·F·德鲁克（Peter ）

■ 学习目标

在学完本章之后，你将能：

1 定义沟通，并且能解释有效的沟通为何是一项重要的管理技能。

2 描述人际沟通的过程。

3 理解书面和口头沟通的重要性并且能恰当地运用。

4 识别出适合特定情况的最佳沟通手段。

5 解释组织沟通中最常见的机制。

6 理解在国际商务活动中的沟通挑战。

工作世界：在新的管理之下

托尼与杰里·史密斯的交接周过得很快。他们花时间完成了工资账册、银行储蓄、食品订单等方面的交接工作，并最终规划好了下一个月的日程安排。以前当杰里度假时，托尼也干过这些活，但是作为一名新单位管理者做这些事感觉很不一样。

排班糟糕透了——它试图涵盖每个人的要求——就这么多天、这么多小时，却要同时考虑到有人由于要合伙用车而想要安排在一起，有人要腾出时间来做体育锻炼，有人由于保姆没露面而在最后一分钟取消计划——这些头疼的事占据了杰里的绝大部分时间，而托尼认为他有更好的办法来完成此事。杰里是个很棒的家伙，他试图尽力照顾所有这些要求，但是托尼觉得员工们正在逐步利用其给予的灵活性。

在第五次试图完成排班之后，托尼觉得这是一次机会，能让他做些真正的改变，并向杰里和他的新老板道恩·威廉姆斯显示他并不害怕加快步伐在塔克·巴恩留下其印记。杰里经营着一家出色的餐厅，这正是他被提升为地区经理的原因，但这并不意味着没有改进的空间。托尼认为通过在排班上设立更严格的标准，他能简化流程并解放出一些时间来做餐厅里的其他事情。另外，他认为，如果他不需要一有变化就进行排班的变更，那么经营日常业务将会容易得多。此外，这也会给其他人传递一个清晰的信息：仅仅因为他们曾经是同事并不意味着他就会比杰里更宽容地对待他们。

第二天上午，当午休人员开始打卡换班的时候，他们注意到一张亮黄色的文件通告贴在了告示栏上：

一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。

餐厅经理托尼·戴维斯

问题

1 作为一名新的管理者，对于托尼来说把他的印记刻在塔克·巴恩为何如此重要？

2 在此托尼是否做出了正确的选择？为什么是或者为什么不是？

3 你认为团队的反应将会如何？

4 托尼能做些什么不同的事情？

作为一项管理技能的沟通

沟通就是交换信息的行为。它可以被运用在通知、命令、指导、评估、影响和说服他人等行为中。沟通技能在包括商业领域的所有生活领域都很重要。

管理者每天都进行沟通。事实上，他们要花费3/4的时间来沟通（见图表3—1）。优秀的管理者比较注重发展有效沟通的技能。他们使用这种技能来汲取信息、激励员工及有效地应对顾客和合作者。良好的沟通在很大程度上影响着管理者的成功。

有效的沟通之所以是一项重要的管理技能，原因在于：

●管理者必须对其员工发布指令。那些无法给出清晰指导的管理者常常发现其员工绩效很差，因为员工们不知道对他们的期望是什么。

●管理者必须能够激励员工。优秀的管理者会运用其能力与他人进行沟通，以使其他人能对工作保持兴奋。