5．发展再多新顾客，也不忘一个老顾客

老顾客才是你真正忠实的“朋友”，是你最初的“1”，无论什么时候都不要忘记他们，更不能伤害他们。

对急需购买物品的顾客，应尽量让交易迅速完成；对心里有气、脾气暴躁的顾客，要给以热情、耐心的接待，使对方冷静下来，恢复理智；对态度傲慢、作风粗暴的人，要冷静耐心、理智对待，切不可置之不理，更不能针锋相对，激化矛盾。总之，要根据不同的顾客采取不同的应对方式。不管用哪种方式，有一个核心不变，那就是把每一个顾客都当做朋友那样对待，不怠慢任何一个。

人际学堂：

1．客户首先是朋友，然后才是顾客。因此，首先要营销感情，然后再营销产品。

2．将每一名客户都当做朋友，就如同点燃一盏灯，照亮一大片。

揣摩客户言不由衷背后的意义

一个人的实质，不在于他向你显露的那一面，而在于他所不能向你显露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去听他说出的话，而是去听他没有说出的话。

——纪?哈?纪伯伦

俗话说：“人心隔肚皮。”人心是比较复杂的，客户也不例外。套用一句话：“客户心，海底针。”也许过于夸张，却在一定程度上反映出客户需求的隐蔽性。而如果出于某种原因，客户甚至用语言掩盖其真实的想法，即所谓“言不由衷”，则要了解客户的真实需求就更不容易了。因此，揣摩客户言不由衷背后的意义，从而挖掘其内在的需求，对于处理客户关系就尤为重要了。

多数善于揣摩客户的营销人员都强调“听”的重要性。因为只有善于倾听，才能真正了解客户的真正意图，从而更好地为客户服务。

韩刚是一家煤厂的销售人员，多年来他一直想把厂里的煤卖给一家联营百货公司，可是那家公司的负责人郭经理屡次回绝说，百货公司不需要煤，而实际上却向市郊一家煤厂购买。更使韩刚气愤的是——每次运送煤时，又正好经过他办公室的门前。韩刚大发牢骚，痛骂联营百货公司。