2．能辨风向才会使好舵

商务交往中，对客户的言语、表情、手势、动作以及其他看似不经意的行为细节，要注意观察，即所谓察言观色。只有观察敏锐细致，才能了解客户的意图，从而采取相应的对策，这与测得风向才能使舵是一个道理。

3．避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。

在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰唆了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

揣摩客户言不由衷背后的意义，是一项既关键而又极具挑战性的工作。它不仅要求你“独具慧眼”，看准人、看透人，懂得察言观色，还要求你思维敏捷，能够随机应变。

人际学堂：

1．练就一双“火眼金睛”，在瞬间看透人心；打造一副“显微镜”，在瞬间捕捉细节。

2．耳朵既可听音，亦可“听心”。

倾听客户不满的声音

心中装满着自认为正确的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。

——佚名

如果你还能听到客户不满的声音，那么恭喜你，一则说明你尚具备一双健全的耳朵，二则说明你是比较幸运的人。因为据相关统计数据，营销人员一般只能听到4%不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默离去。91%的顾客日后绝不会再光临。仅只稀少而珍贵的4%的声音传入你的耳朵，为什么不耐心倾听呢？

从心理上说，客户产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道的，即总是希望有人倾听，被人了解、被人关心。当客户需要借别人的耳朵倾诉时，营销人员如果能够乐意倾听，必定会让对方感动不已，与此同时，会促进双方之间的感情。