一位电信业客服人员的经验是：给客户4分钟时间来发泄他的不满，正是这4分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要，同时感觉自己被尊重。假如仅仅用语言告诉客户——你尊重他，客户恐怕难以相信。但是，行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。

另外，营销人员的倾听可以缓解客户的敌对情绪，从而使问题解决变得更顺畅。很多客户气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。

几年前，英国一家电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户。他怒火满腔，抱怨说他要付的那些费用是电话公司敲他竹杠，扬言要把电话连根拔掉，并且到处申诉、告状。

最后，电话公司派了一位最干练的“调解员”去见那位用户。

这位“调解员”静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，不时地说：“是的。”并对他的不满表示同情。

结果，那位用户滔滔不绝地说着，这位“调解员”洗耳恭听，整整听了3个小时。

之后，这位“调解员”先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。前三次见面，这位“调解员”甚至连同他见面的原因都没有提过。

第四次会面时，那位用户说他要成立一个“电话用户保障协会”，这位“调解员”立刻表示赞成，并说自己一定会成为这个协会的会员。

那位用户从未见到过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式讲话，他渐渐地变得友善起来。这样，在第四次见面的时候，这位“调解员”就圆满地把这件事解决了。

那位用户所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉。

那位用户或许自认为是在主持正义，在维护大众的利益，可事实上他所要的只是一种被人尊重的感觉。当这位“调解员”耐心听他发火时，他就获得了这种感觉，满腹牢骚也就化为乌有了。

以上是从客户心理及解决问题的角度述及“倾听客户声音”的。这还只能算是被动的、狭义的倾听。如果将“倾听”延伸为“收集”，把“声音”理解为“信息反馈”，那么“倾听客户不满的声音”就是“收集客户反馈信息”，这才是主动的、广义的倾听。