要知道，大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不都是空穴来风的。这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当等等。如果营销人员能够抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”，及时与其他部门沟通协调，努力改善，从而更好服务客户，那么，不满的声音就会越来越少，客户会越来越多，生意会越来越好。

在处理客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”为首要原则，并秉持着“三心”，即：虚心受理，用心处理，耐心说明。态度要好一点、微笑要甜一点、耐心要多一点。具体方法如下：

1．倾听的态度要诚恳

以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听客户不满过程中要看着客户，使其感到对他们的意见非常重视；必要时还应在倾听时拿笔记下客户所说的重点。这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。

2．站在客户的立场上想问题

确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。

3．对客户的不满要以恰当的措辞应对

处理客户的抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。任何一个人都喜欢被人认可，客户也是。另外，可在恰当的时候适当地运用幽默，看看是不是能缓和一下气氛，将场面变得较愉快。

善于倾听客户的不满抱怨也是一种职业素养。认真倾听客户讲话，表现了对客户的尊重，客户也往往会把忠实的营销人员视作可以信赖的朋友而更容易被说服。营销人员不但要注重倾听，更要学会倾听、善于倾听，这将使客户关系变得更融洽、更和谐，有利于进一步销售工作的开展。