在西南航空，我们有时会谈到“黄金法则”，我们相信这是处理相互之间关系的相当好的法则。我们并不想搞任何宗教信仰，但这确实反映了世界各大宗教和哲学的核心原则。这条黄金法则就是按照人们希望被对待的方式去对待他们。“9·11”后我们就是按照这条黄金法则去对待我们的员工、顾客和股东的。

我们的顾客又是如何反应的呢？事实上，一直没有出现我们预期的退票狂潮，恰恰相反，很多人打来电话或写信给我们，表示要向我们捐款或者放弃他们的退票款，他们明白这时候我们更需要钱。很多人讲了一些感人的故事，说西南航空是如何影响他们的日常生活，有些人在西南航空的航班上遇到了他们人生的另一半；有些人被迫到其他城市工作或生活，多亏了西南航空的廉价机票，才可能维持自己的爱情；有些人告诉我们，在飞行中我们的雇员很好地照顾了他们的小孩，令他们非常感动；还有人讲了一些故事，说我们的雇员如何悉心照顾他们年迈的父母。

有一次，一位大鼻子的航空记者采访我，我向他讲述了一些这样的故事。这时，他放下笔记本，给我讲了一个故事。他告诉我，他的儿子攒了一年的零花钱，用这笔钱买机票去阿肯色州看望他的祖母。他攒了足够的钱，买了西南航空去小石城29美元的机票，以及29美元的返程票，结果这成了孩子与老祖母的最后一面，在这次聚会后不久，老祖母就意外去世了。我抬起头来，看到这位坚强的记者眼中含着泪水。他告诉我，他的儿子永远铭记着最后一次去看望老祖母的情景。如果不是西南航空，以一个记者的薪水，这件事永远实现不了。正是因为有太多这样的故事，我们才得到顾客真心的支持。

为了鼓励人们更多飞行，2001年10月到12月，我们又降低了已经很低的机票价格，提供令人难以置信的折扣。我们知道，这个时候，赚钱不是最重要的，我们需要重新恢复公众对航空运输系统的信任，让人们重新恢复乘坐飞机的习惯。我们的顾客会蔑视恐怖分子的威胁，重新登上飞机。当新闻里报道其他航空公司运输水平大幅下降时，西南航空在2001年第四季度运输旅客的里程较前一年的水平仅仅下降了0 5%。

我们的股东是如何反应的呢？“9·11”后，我和很多股东探讨公司如何应对困境，他们中没有一个人建议我像别的航空公司那样，停飞大量飞机、解雇员工、尽量长时间占有客户的机票款，或者推迟雇员利润分享奖金的发放，相反，他们中的很多人告诉我，完全理解和支持我们的决定。不论是大股东或者小股东都表示，他们理解西南航空的文化，并认为这正是我们公司的独到之处，也是我们最强有力的比较优势。这些长期投资者都期望我们在面临危机时，可以牺牲短期利益，维护雇员和客户对我们的信任。“9·11”后西南航空的市值确实受到影响，但西南航空仍然是世界上市值最高的航空公司。事实上，从长远来看，西南航空的市值超过了其他各大航空公司市值的总和。

我们的雇员是如何反应的？面对一连串不断变化的新的联邦安全要求，员工们完成了我们以前从未做过的事情，也是很多人认为在要求的时间内无法完成的事情。是的，我们的员工一次次研究应该如何完成这些新的要求，经常彻夜不眠。很多员工24小时连续工作，很多人提出来降低工资或者不支付工资，但是我们不允许对机长级别以下的任何雇员降低工资。

在这段时期，我们恰好与代表机械技师和飞机外观技术师的工会进行合同协商。一天，在一次协商间歇，来自凤凰城的一对技师夫妇在走廊里拦住了我，把我叫到一边，他们静静地告诉我，他们非常感激公司在目前的困难时期对员工所做的一切，他们感激我放弃了自己的工资，却不要求他们放弃工资。我告诉他们，这确实是一段艰苦困难的经历。值得庆幸的是，我们家有足够的存款可以在我不领薪水时应付过去。每次我取出存款，支付房贷、车贷、各种账单时，就会想到成千上万的航空业失业员工，很多人并没有存款来维持生计。

一段沉默之后，一位技师说：“我们曾经就是这种情况。”