西南航空每年都会收到超过10万份简历，我们只会聘用其中1%~2%的申请者。有权威人士通过统计分析，得出了这样的结论：一个人想进入西南航空要比被哈佛大学录取更难。

没有人不经过面试就可以被录用，许多职位需要经过多次面试。首先我们要根据申请人的技能和态度对申请人进行分类，人力资源部门在这方面做得非常棒，但是好的招聘过程还需要各部门的通力合作。西南航空公司人力资源部精于业务，他们注意让具有多种不同视野的人参加招聘过程。比如，在招聘乘务员时，我们经常会随机邀请顾客，让他们与人力资源部和飞行部门一起来参加招聘活动。乘务员对于飞机的运作和安全非常重要，这些技能我们可以教给他们，更为重要的是，乘务员在飞机上与乘客打交道，代表着公司的形象。同样的道理也适用于在地面工作的公司客户代表和票务代理。实际上，当任何一名员工与公众交流时，他就代表着公司。

作为一个从事客户服务的公司，我们希望每一名员工都有乐观的态度，每个人都具有较强的与人交往和沟通的能力。我常说我们很严肃地对待工作，而不是严肃地对待我们自身。我们在寻找能够笑口常开、随机应变，并喜欢与人打交道的人。我们不需要自我陶醉的首席女演员，我们需要那些为别人着想，真诚地关心和尊敬别人的人。

通过聘用态度和培训技能，我们认识到在某一特定职位上有工作经验在很多情况下并不是必需的，实际上，这反而会带来负面作用。每一个公司都有自己的做事风格，在西南航空，我们有自己的一套发展得很完善的程序来做事情，这与其他公司都不一样。我们希望能够经常听到员工有不同的意见来改进这些程序，不需要那些只会坐着抱怨我们做事方式的员工。我相信在其他航空公司工作的人会感觉他们的程序比别人好，而且他们确实应当这样认为，但是就有一些人，当他们来到新的公司工作时，无法放弃自己的感受，无法适应用新的方法来处理事情。对于这样的人，以前的工作经验实际上就成了他们的负担。

另外，每个公司都有自己的文化。当提到某些公司有根深蒂固的内部冲突、互不信任的传统时，没有必要提起它们的名字。美国航空界中似乎有很多这样反面的文化传统。当一个人在这种内部冲突、互不信任的文化中生活了一段时间后，他们也许会认为事情本该如此。许多人会因为这样的经历而留下伤痕，即使在多年以后，他们会发现自己依然受到其负面影响。

请不要误解我，并不是每个人都是这样的。实际上，我们聘用了很多曾经在其他航空公司工作的人，他们都对我们事业的成功做出了有价值的贡献。实际上，能够在一个可以真实表现自我和享受工作乐趣的氛围中工作，他们通常都感觉非常愉快和自由。同时，我们也聘用了很多没有航空业从业背景的人，他们也为公司的成功做出了很大贡献。根据人们对待工作的态度来挑选员工，而不管他们有没有航空业的从业经验，我们就是这样寻找合适人选的。

在寻找合适人员的过程中，我们常常会面试一些很有天赋的人，如果他们到其他地方工作，肯定会赚得更多。在西南航空公司，我们的薪资结构非常好，包括非常好的健康医疗、出差补贴、分红以及一个慷慨的401（k）（递延补偿）计划等。同时我们给公司所有级别的员工股票期权。我们对员工有持续的加薪计划和内部提升计划，并且确保员工的就业安全，我们对此十分自豪。简而言之，我们的薪资结构在不断调整，奖励那些愿意长期为公司工作、能够为公司长期发展做出贡献的员工。西南航空的薪资结构很复杂，对于一个非常有才华的人，他可能在其他地方得到很高的报酬，我们的起薪却常常比较低。

这一情况使我们在招聘员工时确实遇到了一些挑战，同时却又为我们提供了宝贵的机会，这样我们就能把那些抱有不实际期望的人和那些价值观无法与我们相容的人剔除出去。