如果你联络到即将起飞的乘客，他告诉你如果不等他一会儿，他将束手无策，无法在这个城市过夜，你该怎么办？或者如果正在检票口进行行李安检的乘客是一名消防员，正准备去参加新墨西哥州森林大火的灭火战斗，你又该怎么办？这种事情真的发生过。好在我们的员工做出了正确的判断，决定推迟15分钟起飞好让消防员搭上飞机。那些被耽搁的乘客会怎样反应呢？当飞机在目的地降落后，所有的乘客待在自己的座位上，好让勇敢的消防员第一个下飞机，并衷心地热烈鼓掌一如飞机刚刚起飞的时候。当日该航班的时间管理出了一些问题，但是所有人都认为他们做得非常棒。

我们的员工不仅有很好的判断，而且能够正确地去使用。他们知道在时间管理方面什么是最重要的，同时还知道有一个高于一切的准则适用于所有的员工 当遇到疑惑时，只要去做正确的事情就好了。这个标准可能稍微有点主观，但是利用它往往会得到正确的结果。它需要员工开动脑筋，需要员工明白公司到底为何存在。有时，它让员工跟着感觉做出正确的决策。

我回忆起一个大雪纷飞的晚上，那是感恩节的前夜，我们的一个航班到达芝加哥后，还有另一个飞行计划，飞往底特律。在底特律，飞机会留在大雪中，机组人员找个暖和的旅馆住下，直到感恩节的早上。

在芝加哥，所有到达的乘客都下机了，但是一个小女孩搞不清楚自己到哪里了。飞机重新上满乘客后，又飞往底特律，而小女孩仍然在机上。到达底特律后，乘客都下了飞机，但是小女孩仍然拒绝下机，她的亲人正在芝加哥着急担心，到处寻找他们的女儿去哪里了。

这是我们的错误，毫无疑问。当机长明白发生了什么事情，他知道自己应该怎样做。他没有要求总部的许可，而直接去做了。他让所有机组人员登机，并告知底特律机场呼叫芝加哥，好让小女孩的父母知道他们的女儿即将返回。我不知道这次非计划内的底特律到芝加哥的飞行在那个晚上要花费多少钱，但我听到这个故事时无比感动。又一次，我们的员工做了正确的事情。

有时我会担心今天的科技将导致人们丧失判断力。一些有思想的观察家，例如麻省理工学院的信息技术教授汤姆·马龙，曾经预言：“现有技术让越来越多的人，甚至是大型的组织，可以获取各种需要的信息，做出自己的决定，而不是一味听从上级的指令。”

我希望汤姆·马龙是对的，但我担心我们可能走向另一个极端。我害怕快速的现代信息交流将鼓励妄自尊大的管理者，仅凭一些有限的数据，妄想控制每个微观的管理情形。这不是过程管理。这样又退回到了过去的时代，流水线上的员工只做自己的工作，做被告之应该做的事情。

如果我们可以从中央计划经济的失败中学到什么的话，那就是条条大路通罗马。往往会有多于一条的路径来实现目标，相同的决策可能并不适用于所有的情形。

授权一线员工适时做出判断并做出决策也具有风险。有时他们会做出不好的决策，如果是这样，那么让他们有机会做更多的决策之前，先好好修理一下他们。如果他们经过很好的授权、培训、激励，并且用老板的态度去考虑问题，他们通常会做出正确的决策。请相信，如果给他们机会，他们通常都会做出正确的选择。当他们真的做到时，公司就拥有了其他公司无法模仿的秘密武器。