相互接触时间

供应商与购买者之间的相互接触时间应该保持在一个最优的水平上。与客户保持定期但有足够间隔的接触，将有助于维系公司与客户之间的关系。过多的沟通可能会损害这种关系，而且可能会造成短期内与客户接触的边际效用低下。如果两次沟通间隔太久，客户可能会忘记这家公司；如果在短期内与客户接触得过于频繁，客户可能会忽略来自该公司的促销信息。这再次表明，公司应该寻找最优的相互接触时间，并且在必要时与客户进行接触。最好的方法是根据往期的购买行为来评估客户何时最可能进行购买，并通过适当的渠道进行沟通，从而引导他们购买。

双向沟通

双向沟通是一种重要的测量客户参与度的方法。这表明，客户愿意维系与公司的关系，喜欢使用多种沟通渠道。已经发现较高水平的双向沟通与渠道的结构是密切相关的。在B2C模式下，客户发起的接触主要是投诉，而在B2B模式下，这种情况并不典型。在B2B模式下，客户主动与供应商接触可能出于以下多种原因：

● 也许他们对供应商可能提供的服务有新的需求。

● 也许他们需要供应商的帮助来实施培训计划。

● 也许客户应邀参加产品的研发会议。

很明显，双向沟通强化了客户与公司之间的关系，增加了客户的参与，并且增强了客户与公司之间的相互依赖性。这些因素表明，双向沟通的水平越高，客户预期的购买频率就越高。

网上接触的频率

公司需要特别关注基于网络的接触，这是因为这些接触是由客户发起的，并且显示了一个较高的客户参与度。进行网上接触有多种优势：

● 网上接触是最划算的沟通方式。

● 网上接触为公司提供了一个有关客户关系定位的创意。

我们已经发现，各种组织受到提高交易效率的驱动，无一例外地都在积极地参与基于网络的各种活动。很显然，来自客户的网上接触的次数越多，客户的预期购买频率就越高。

最优配置策略的必要性

正如本章所述，一家公司的接触策略、沟通频率和沟通方式可以显著地影响客户的预期购买频率。传统的市场营销方式只是不断地为客户提供产品促销材料和产品目录，不仅会耗尽公司有限的营销资源，而且会导致客户的疏远。不同的沟通渠道所需的成本不同，必须按照最优的频率和时间间隔来使用这些渠道，才能实现客户购买频率最大化。

资源配置策略和CLV最大化

前面几章讨论了使用CLV去筛选正确的客户，以及协同管理忠诚度和盈利性。一个先进的标准，如CLV，可以用于有效地配置营销资源以实现利润最大化。这个框架也为管理者提供了一个评估营销投资收益的指导原则，使管理者可以决定与每位客户进行沟通的最优渠道和最优频率，以实现CLV最大化。按照下面这个框架可以得到一个详细的资源配置指导原则：通过各个沟通渠道进行接触的次数、为实现每位客户的个人CLV最大化必须遵循的沟通频率以及相互接触时间。下面是影响资源配置决定的因素：

● 通过某种渠道进行沟通所需花费的成本；

● 通过某种渠道与客户接触时客户的回应；

● 沟通的频率；

● 不同渠道的客户接触水平；

● 每位客户的预期利润水平。

权衡和优化所有这些因素，从而产生一个全面的资源配置策略，该策略可以用于实现客户的CLV最大化。