要防止这种最糟的结果出现，我们建议你尽快对网上的抱怨进行简洁而礼貌的回复。往往一些公司会迟迟不对网上的负面评论做出反应，以为这些风波会自行消失，慢慢地被人们淡忘，但实际上，他们的延误往往会让情况变得越来越糟糕。

不久前，一个人在其拥有10万读者的博客中说，他从“百思买”（Best Buy）买了一个液晶显示器，但不久就坏了，而百思买却拒绝退还他的货款。当时百思买不是立即做出回应，说明公司的政策，而是采取了听之任之、不予理睬的态度，结果批评之声越来越大，最终百思买不得不做出回应，而这时此事对公司造成的负面影响已经很大了。

有一次，美国三角洲航空公司因故取消了戏剧演员泽?弗兰克（Ze Frank）将要乘坐的航班，弗兰克不得不和一个陌生人住在一个宾馆房间内。他对此感到很不快，并要求航空公司退还他的一部分票款，但他的要求遭到了拒绝。于是弗兰克在他博客“the show”(“表演秀”)上大发牢骚，并通过一段滑稽而有些下流的视频对三角洲航空进行指责。而等到航空公司对此做出反应的时候，这段视频已经传播得到处都是了。弗拉克没有就此罢手，他在他的博客上添加了一个名为“good goes around”这是三角洲航空公司的一句广告词，汉语意思为：舒心的旅途。但在这里却被弗拉克赋予了讽刺的含义——译者注的链接。打开这个链接，就到了三角洲公司网站中的一个页面，该页面中的内容说明，三角洲公司正处于重组保护之中。而这意味着该公司在经营上出现了严重的问题。

对于网上出现的针对一个公司的攻击行为，该公司应该遵照事实进行回应。如果这种抱怨是不对的，那就明确地进行说明（但不要做出一副理直气壮的样子）。如果是你们公司的不对，那就应该承认，并保证以后改进，而且真正采取措施对自己进行改进。不管怎样，都不要唇枪舌剑、你来我往地和对方争论甚至争吵。说明情况就行了，谁对谁错自有公论。如果抱怨者不讲道理，人们自然会看出来，并对其不予理睬。和所有的政界候选人——从奥巴马到基层政府员工一样，你和你的公司决不能被认为是在使用不光彩的手段，不管是在互联网上还是在现实世界里。选民和顾客只是同样的人们的两种不同身份，这些人已经表明他们对恶意攻击的反感，而这种反感既可以通过选票箱表现出来，也可以通过商场里的收银机得以验证。