许多公司都运用软件，如企业资源管理系统（ERP）、供应链管理系统（SCM）或者其他专门的供应链绩效管理系统（SPM）等软件包来跟踪和评估供应商。有时，这些企业客户自己所掌握的有关某一供应商的产品质量和性能的数据，可能比该供应商自己还要准确和全面。

商品的销售可以通过基于成本的推式营销来实现。但比较而言，那些直接构成制成品的关键原材料与零部件的销售，却与此存在着很大的差异。事实上，在供应链中，企业往往会与关键供应商建立起长期关系，因此信任就显得更加重要。有关基于信任的战略合作伙伴的一个典型例子，就是供应商与客户合作，共同开发和生产满足客户需求的产品。现在，随着不少企业开始强调精益生产、即时生产或外包，它们对供应商的依赖性就更强了。因此，一个好的供应商必须是值得信赖的。

本书的创新之处

许多学者都强调关注顾客和与顾客建立密切关系的重要性。［24］相应地，有人提出运用客户关系管理来创造客户忠诚。［25］这个概念只能放在顾客利益代言金字塔的中间位置，但这远远不够。本书的新颖之处，就在于金字塔的顶端——顾客利益代言。虽然顾客利益代言是以过去的战略管理理论为基础的，但它却代表着一系列革新性的原理、工具和策略。这就好比是从亚音速飞机到超音速飞机的转变。超音速飞机改写了过去一系列有关飞行的假设：亚音速飞机原理是以层流越过曲线机翼外形为基础的，而超音速飞机原理是以湍流和大气对扁平机翼表面的影响为基础的。顾客利益代言要求一系列新的假设——有关顾客的假设——以及成功营销的新理论，新的东西简直是太多了。

新的理念

关系的构建是以理解顾客并满足其需求为基础的，而顾客利益代言强调的是顾客利益的最大化并与顾客结成伙伴关系。这种新理念不仅仅强调要关注顾客，更强调要像顾客的好朋友那样积极地代表顾客的利益。这一理念的现实基础是十分了解顾客及其需求，因此成功之道是尽力帮助顾客在复杂的购买过程中做出最明智的决策。这种理念也符合买卖双方互惠互利的原则。企业在帮助顾客决策的同时，也会了解到顾客需要什么样的产品和服务，并为顾客提供符合他们需求的产品。另一方面，顾客也会向其他人推荐这个企业，并与这个企业建立起长期的信任关系。

新的证据

尽管很早就有人预言互联网的发展会使消费者在购买时拥有更多的信息和更多的选择，但2000年网络泡沫的破裂又使很多人开始怀疑这一预言。［26］在本书中，我将用新的证据来证明消费者事实上已经获得了新的力量。消费者的这种力量在我们的生活中无处不在，影响着很多行业，如旅游业、汽车业和医疗保健业等。我会用三章的篇幅详述顾客力量是如何增强的，它们又是如何使传统的推/拉式营销向基于顾客信任的、新的营销方式转变的。

对透明化的需要

对于顾客利益代言这一新的理念而言，一个重要方面就是信息的透明化。企业需要对顾客百分之百地坦诚，并提供完全的信息。在本书中，我将讲述如何通过信息的透明化来赢得顾客的信任和忠诚，这最终将会在巨变的时代里确保企业获得预期的利润。

对建议的需要

企业提供的产品种类非常复杂并且数量众多。例如，一家银行可能提供25种不同的抵押贷款；一家电脑制造商可能销售8种型号、100多种配置的电脑；一家汽车制造商可能会生产四个品牌的汽车，每个品牌又有25种不同的型号。因此，消费者需要有人真诚地向他们提供完备而真实的信息，以帮助他们选择最适合的产品——而不是选择使厂家利益最大化的产品。这种产品应该是一个值得信赖的朋友会向他们推荐的。要使顾客能够真正心服口服地（信心、信任与意愿）接受企业的建议，就必须通过网络或面对面的方式与经过细心指导的顾问建立信任关系。一个真正公正且聪明的顾问，往往能够站在客户的立场针对客户的需求提供建议，而这种建议并不局限于他所在企业提供的产品。当顾客希望在短时间内做出最好的选择时，他们就更需要这样毫无偏见、可以信任的顾问了。