另外一个令人震惊的数据，就是家庭接入宽带的增长率。安装网络宽带的家庭所占比例从1998年的１％，增长到2003年的23%，并且还在继续增长。这种快速增长主要源于宽带“永远在线”的特性和“不妨碍电话使用”的事实。因此，越来越多的消费者愿意多花钱来使用不间断的、高速接入的网络。这也意味着家庭使用网络的增加。宽带向人们提供了高速而持续的网络接入，同时也鼓励消费者上网搜集更多的信息。

现在，让我们通过对三个行业的深入分析来进一步理解顾客与生产商之间关系转变的本质。

旅游产业的大革命

如果从顾客的角度来考虑旅行的话，“制定一次旅行计划”往往意味着一系列选择的组合。这些选择包括飞机（航空公司、旅游线路、票价和旅行时间安排）、租车以及住宿选择等。过去，这些工作都是由旅行社完成的。旅行社有专门的电脑终端，连接各种中央预订系统，如Sabre 和Galileo。在五年前，有75%～80%的旅行都是通过旅行社来预订的。

然而，互联网彻底改变了这一局面。互联网使消费者可以轻松地查询到旅游目的地信息，并直接在网上进行预订。现在，价值高达几十亿美元的机票都是通过网络预订的，旅游业的结构也因此被彻底改变了。正如我们在第1章“顾客利益代言时代的来临”中所提到的，超过63％的休闲旅游者通过互联网进行查询并购买机票。2003年，20％的旅游预订是在网上完成的。［5］24%的休闲旅游和自助商务游以及10%的组织商务游预订是通过网上完成的。［6］

互联网在创造了一个巨大信息库的同时，也创造了一系列营销与服务的新机会。Orbitzcom,Travelocitycom和Expediacom等一些网站的崛起和盈利，就得益于互联网技术的发展。Orbitzcom公司总裁杰夫·凯茨（Jeff Katz）相信，旅游业将会是通过网络获得巨大成功的行业之一。杰夫·凯茨强调指出，“现在，互联网使顾客力量增强了100%”。图2—1是Orbitz网站的搜索和比较界面,这个界面不仅给出消费者所查询的航班价格，而且列出了消费者所查询日期前后两天的机票价格，建议消费者早一天或晚一天启程或返回以节省费用。从图2—1可以看出，早出发一天且晚回来一天，将会为客户节省41美元。

图2—1Orbitz网站给出的廉价机票选择

因此，互联网给消费者提供了一个可以摆脱对旅行社依赖、自己进行网上订购的工具。现在，通过旅行社来安排假期出游的休闲旅游者越来越少。通过旅行社安排假期出游的比例从1999年的33%降到了2003年的22%；2004年，这个数字降到了16%。与此同时，网络的使用率则达到了53%；而2001年，这个数字只有36%。［7］比较而言，1999年，只有24%的休闲旅游者运用网络进行信息搜索，而到2001年这个数字已经增长到了36%。2004年，在经常乘飞机的休闲旅游者（一年旅游三次以上者）中，有80%利用互联网来进行信息搜索。能够上网的乘飞机的旅游者（以旅游者是否拥有电子邮件来辨别）中，越来越多的人从依赖传统的旅行社转为依赖互联网来安排旅行。1999年，只有57%的网上休闲旅客利用互联网来安排旅行，而到2001年这个数字已经达到了 93%。与此同时，尽管1999年有59%的乘飞机的在线商务旅客通过旅行社来获得信息并安排旅行，但到2001年这一比例也下降了17%。［8］

或许更重要的问题是网络是如何改变旅游者的订票方式和习惯的。根据TNS Plog的调研报告，旅行社的市场份额仍在继续被网络所吞噬。2001年，有23%的商务旅客是通过旅行社来预订的；而到了2004年，只有12%的商务旅客会这样做。据统计，2000年，通过网络订票的旅客只占7%，到2004年每三个商务旅客中就有一个是通过网络来订票的。另一方面，2003年，只有22%的休闲游客在网上买票，而到2004年这个数字已经达到了43%。同时，通过旅行社来安排假日出游行程的休闲游客也减少到14%。

目前，尽管87%的旅行仍然是通过传统方式来预订的（例如，通过航空公司网站或通过旅行社），但互联网已经给人们提供了一种全新的工具来进行旅行计划的安排与预订，这将大大改变消费者在旅游业中所处的地位。在过去五年里，互联网已经导致上千家旅行社破产。此外，互联网也解除了原先航空公司承诺给旅行社的5%～7%的佣金返还。现在，已经没有航空公司给旅行社折扣补贴了。因此，旅行社要自己承担这些额外成本（大约每张机票要补贴40美元，每次改订机票则要补贴得更多）。消费者却可以通过在网上订票而省去这些额外成本。