4．这些角色我们知道吗

（1）对后厨：我们是销售员和质检员

服务员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，二是质检员。

服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下，向顾客介绍相关的产品，既能保障顾客的利益，又能提高酒店的销售额。

服务员除了要做销售员，还要做质检员，在上菜的过程中，应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。

第一，菜肴是否足量。

后厨一般会特别忙，有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠，遇到这种情况，他们就会很不乐意。所以，服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。

第二，盛菜的器皿是否干净。

盛菜的盘子上有黑点或脏东西，会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会光顾了。因此，服务员在上菜前要看一下盘子是否干净，如果有脏东西，应该赶快换新的。

第三，菜肴的温度是否合适。

热菜要够热，凉菜要够凉，因为很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题，就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去，顾客就说：这椒盐虾这么凉，是不是别人吃剩的？给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此，服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。

第四，配料是否齐全。

有些菜是要混着配料吃的，像吃烤鸭，要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店，服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后，却没有上黄瓜条、葱丝，结果顾客吃了快半个小时了，服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。

服务员在上菜前应该严格把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向顾客解释一下，这样可以缓解顾客的不满情绪。

第五，菜肴的颜色是否正。

中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配，以此刺激顾客的食欲。所以，服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色不正，就要退回去。

总之，每一个服务员都要做好销售员和质检员。

（2）对顾客：我们是勤务员和导餐员

对顾客来说，服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及时满足顾客的一切需要。另外，服务员还应引导顾客消费，帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。

（3）对酒店：我们是宣传员和信息员

服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等，起到一名宣传员的作用。

同时，服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息，例如老顾客的姓名、生日、爱好，以及他们的特殊要求，甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息，例如周边有哪些公交路线，有哪些学校，有哪些旅游景区，掌握了这些信息，能更好地为顾客提供服务。

5．我们能很好地代表酒店的形象吗

服务员从穿上制服起，就代表着酒店的形象，一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象。反之，就很容易让顾客反感，留不住顾客。

案例

一位酒店管理专家做了一项实验：他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里，各一个小时，其中一个房间贴满了笑脸，另外一个房间贴满了苦瓜脸。

走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭，还没到50分钟，就冲了出来，他痛苦地说：“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是苦瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然大悟：“谢谢您帮我安排了这个房间！说实话，我这两天正与妻子闹别扭，心情不太好，但进了房间后，我一抬头看到的都是笑脸，心情也变得愉快了。”

我们看到，案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸，也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知，服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象，酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象，要靠服务员的共同努力。因此，服务员一定要展现出最迷人的微笑，提供最周到的服务，让顾客对酒店留下良好的印象。

6．我们认为自己很有责任心吗

服务工作很琐碎，顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中，服务员要有足够的责任心，要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢？可以通过表2-3的自测题测试一下。

表2-3责任心自测表

自检内容选项

工作中出现失误，你是否能从自身找原因？是□否□

（续表）

自检内容选项

工作中犯了错误，你是否能勇于承认错误？是□否□

没有完成任务，你是否会找各种借口？是□否□

领导交给任务时，你是否有足够的信心完成？是□否□

当同事需要帮助时，你是否会主动帮助？是□否□

顾客特别挑剔，你是不是经常抱怨？是□否□

根据上面的测试，看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨，完不成任务就喜欢找借口，那我们就要好好反思一下，看看别人都是怎么做的。

案例

服务员小刘在整理房间，这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说：“先生，您好，请问我能帮您做些什么？”这位客人着急地说：“小姐，是这样的，我是906房间客人的朋友，他今天正好出去了，他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下，我把这些东西给放进去。”

小刘微笑着说：“这位先生，我对您是完全信任的，因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店，我们都是为了客人的安全，您看要不给您朋友打个电话？”

客人明白了，马上给朋友打了个电话：“我现在在你的房间门口，服务员说要跟你通话，你给她说说吧。”

小刘与906房间的客人通完话，对等候的客人说：“我去拿钥匙，请您稍等。”她到了前台，核实了906房间客人的身份，发现没有问题。然后她上楼打开了906房间，热情地接待了这位客人：“先生，真不好意思，耽误您这么长时间，您先喝杯水吧！”客人也挺高兴：“没关系，你们也是为了客人的安全考虑，住在你们这儿一定很安全。”