令人还想再住院一次的医院

曾经在铁蕉会龟田综合医院住过院的患者，多数对医院的评价都非常高。他们甚至会说：“在这里治疗过的话，会让人想再回来住一次院。”

患者之所以会这么说，理由就在于医院方面对于患者所提供的彻底的服务。这里的医疗服务能让你产生“竟然可以做得这么周到”的难以置信的感觉。而这样的服务是院方日复一日全面提供的，从不曾懈怠。

在以“龟田医疗中心的使命”为题的宣传手册中，有着如下文字：

“我们每一个人，都必须具备为所有人的幸福做出奉献的爱心和精神，持之以恒、始终如一地提供最高水准的医疗服务是我们的使命。

最重视的原则：患者的一切要求都是最优先的，要毫不吝惜地奉献。

最珍贵的财产：医院全员以及贯穿每个员工之间的信任和尊重。

最崇高的精神：不被既定观念所束缚，永远敢于尝试、敢于挑战的精神。”

在这样的使命感的指引下，龟田综合医院所重视的，不仅仅是以治疗疾病为主的业务，而更追求customer delight（顾客预期以外的价值和满足感），使患者在希望得到的治疗以外获得更多的服务。换句话说，医院追求的是预期价值（顾客认为理所应当获得的价值）、愿望价值（顾客所希望获取的价值）、以及预想外价值（超乎顾客所预想的价值）的三者合一，令顾客感到充分的满意。这体现出了龟田综合医院不仅是医疗机构、更是服务机构的的谦逊姿态。

把这样的价值观具体化为工作行为，是从2005年4月龟田综合医院新住院大楼（K-tower）竣工开始的。

这座住院大楼全部为个人病房，四、五两层为女性专用楼层，五层甚至还有美容沙龙。

另外，大楼里还有专门给看护人员，也就是病人家属、护工等人设置的休息用沙发和床，好让他们也能在看护病人之余稍微休息一下。而且，为了让治疗有充足的空间，每间病房的面积达到21平方米，探视也是24小时都允许的。

当然，来探视的人也不是谁都可以进，经过患者同意，或对患者来说非常重要的人才能进入病房。“重要的人”里面也包括了对部分患者来说情同家人的宠物，为此医院内还专门设有宠物的活动场地。

大楼每一层的东南角，都被设计成巨大的270度的观景窗，患者可以在这里饱览景色。而在最顶层13层，还开有和任何酒店相比都不逊色的高级餐厅。

本章一开始提到的太平间，就位于这座拥有观景餐厅的建筑物的最高层。在太平间，固定值守的不是看守人，而是3名入殓师，去世的人都会经过职业入殓师的化妆之后才停放入棺。

这家龟田综合医院，不只让患者希望到这里住院，就连医师也纷纷希望到这里来工作。

医师们向往的医院

近年来，医师、护师等医务人员严重不足的报道时时见诸媒体，而且情况好像非常不容乐观。

这样的问题其实并不是最近才发生的。在日本，人们由于过分追求经济上的富足，很多时候忽视了生活中最重要的东西，以为那是可有可无的。

举个例子来说，在经济合作与发展组织（OECD）的30个国家，按照平均每1000人应该配置的临床医师数量来看，希腊是5.0人，比利时是4.0人，意大利是3.7人，德国为3.5人，法国3.4人，美国2.4人。跟以上数字相比，日本的寥寥2.1人的数字实在太可怜了，在经合组织国家里只排到第27位（根据2006年统计数字）。日本的临床医师数量不足到了什么样的程度，看看上面的数字就一目了然了。

回过头来说，全日本病床数在20以上、称得上是“医院”的机构共有约9000家以上，其中多半都存在这样那样的问题，经营陷入困境而又无可奈何。

一个严峻的事实就是：综观全日本各家医院的经营状况，约有七成国立或者公立医院，以及约四成私立医院，其经营状态都一直是赤字。不仅如此，人手不足的状况持续恶化、最后不得不关门大吉的医院也不在少数。

在全国上下医院经营状况一片惨淡的整体环境下，铁蕉会龟田综合医院可以称得上是大放异彩，一枝独秀了。

千叶县鸭川市的人口约为3.6万人，龟田医院虽然也算是地处首都东京近郊，但是实际上是在一个交通极为不便的地方。

从东京站乘坐外房线的列车，到达鸭川站费时约2小时。下了电车之后，还需要乘坐5、6分钟出租车后才能到达。如果是开车走东京湾AQUA-LINE高速道路的话，也还是要花上2个小时左右才能到。

在这样一个偏僻地方，却有着在全日本也不多见的超大型医院，真是很难想象。

怎么样算是“超大型”呢？具体来说，医院共拥有925张病床。院内，龟田医疗集团还设置了康复诊疗设施、龟田康复中心医院（病床数56），以及拥有高性能医疗器材的大型先进诊疗机构—龟田诊所（病床数19）。

这些设施被大家通称为“龟田医疗中心”，病床数总计超过了1000张，手术室加起来也有20间，一年下来共可进行8000台手术，它名副其实是一家“超大型”的医院。

这样一家大型医院，在这里工作的医护人员当然不少，医师人数达到400人，护师人数也达到了850人。以妇产科的人员总数为例：近年来因为业务难以开展而取消了妇产科的医院以及因妇产科人手不足，寥寥几名医护人员超负荷运转的医院很多，但是龟田医院的妇产科医务人员就有20名。

而且，很多医院爆出的最大问题就是医务人员数量不足，然而龟田医院就不存在这种情况。按要求，龟田医院可以接受18位实习医生进行临床实习，而把这里作为实习医院的第一志愿的医科毕业生有47名。在龟田医疗中心，还安排有20个后期实习医生的名额，然而这20个名额也总是超标，今年就有80位希望来这里做后期实习的实习生报名。

就是这片除了医院什么也没有的地方，不仅吸引来了众多患者，也吸引了大批医务人员来此地工作。

引用一个数据，全日本医务人员的人口比例大约是这样：与一万人口相应的医师数为20.6人，护师数大约是63.6人。与这个数字相比，龟田医务中心所在的鸭川市比例竟然达到了前者82.0人，后者195.4人。