时至今日，中国保险业正在从一个弱冠少年成长为一个谦谦君子，一个全新的标志性的时代开始了。这个行业开始从原始时代向专业经营时代过渡；从粗放型经营向效益型经营过渡；从宽度经营向深度经营过渡；从感性营销向理性营销过渡。因此，无论销售模式还是销售话术；无论展业途径还是从业者的状态，市场都发生了翻天覆地的变化。喜欢也好，厌恶也罢；卖保障也好，卖收益也罢，对于我们的要求其实很简单，那就是四个字：与时俱进。

2.14 服务：一个被扭曲的概念

2009年，时间的车轮在以它既定的脚步和速度前进，没有人能真正挡住岁月的步伐。就好像我们对保险业很多的预测和现实有很大的偏差一样，没有多少公司能够按照我们脑海中理想的游戏规则从事今天的保险营销事业。比如今天我们所谈到的服务问题。

说起"服务"这个概念，马上让我们想到的是，业务代表给客户邮寄一张卡片，过生日送了个蛋糕，要不就是打个问候的电话等很具体的行为。这是不是服务呢？当然是。这是不是服务的核心呢？当然不是。

1．客户应该是谁的客户

客户应该是谁的客户，这话听起来似乎显得有些幼稚。业务代表辛辛苦苦地开拓、耕耘、经营，希望把一个客户做成一片市场，把一粒葡萄变成一串葡萄，赚的佣金放进自己的腰包，你说客户是谁的客户呢？其实不然，客户真的是业务代表的客户吗？保险客户和保险营销的团队一样，有着很大的特殊性。我们发现，真正在这个行业里从一家公司到另外一家公司，能够成功地把客户和属员带走的人并不是很多。尽管我们平日里做了太多服务的工作和动作--信函也好，电话也罢；礼物也好，问候也罢；回访也好，保单年度检查也罢；给客户过生日送蛋糕也好，召开客户联谊会也罢；售后服务也好，售前服务也罢--不管我们做了多少努力，你会发现，客户很难真正地跟随你，很难成为所谓的忠诚度极高的客户。因为你在某家公司就会向客户表达某家公司的优势和长处，尽管你没有诋毁另外的公司，但你对自己公司的肯定就已经表明了你的态度。客户绝对不傻，只是他不愿意和你理论罢了。所以说客户真的是你的客户吗？答案是不一定。

再从另外一个角度说，即使你没有跳槽，一直都是一如既往地在一家公司服务，随着从业时间的增长，累积与沉淀的客户越来越多，我们强调说对待客户买与不买一个样，售前售后一个样，大单小单一个样，可事实上是很难做到这些的。因此，面对客户我们就做出了售后服务的等级划分，根据影响力的大小来对客户提供不同的服务。长期下来，难免厚此薄彼，怎么能让大多数客户满意呢？再说客户真的多了，个人的精力又怎么可能照顾得面面俱到呢？随着时间的流逝，客户和你之间也就没有了那种所谓的忠诚的感觉了。如今，随着这个行业人员流失速度的不断加快，随着这个行业游戏规则的不断透明化，客户也越发明白了代理人起的不过是中间人的作用，真正负责任的其实应该是保险公司。也就是说从根本上讲如果真的有事情，能负责到底的其实是保险公司。