“公众美誉度”（或“品牌美誉度”）是品牌力的组成部分之一，它代表着市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，是企业形象塑造的重要组成部分。与知名度相比，美誉度无疑更加重要。知名度只代表消费者“知道”这个品牌，很容易通过广告等形式实现，却未必能形成美誉度。美誉度反映的则是消费者在综合自己的使用体验和所接触到的多种品牌信息后对品牌价值认定的程度，代表着消费者的心理感受和情感认同。一般来说，一个品牌只要在消费者那里形成美誉度，也就相当于形成了消费者忠诚度。比如，每次苹果新品发售之前，每个国家的苹果体验店外都会提前一两天排起长队。

但以腾讯为代表的高速成长的中国互联网公司却面临着公众美誉度失衡的严重问题。在3Q事件后腾讯内部调查的一份问卷中，员工张雪梅的总结一针见血：腾讯是一家只有用户没有粉丝的公司。

如何赢得公众美誉度？首要是用户体验。过去，对于售卖实体商品的商家而言，产品质量、包装设计、货架摆放、促销手段和广告投放能最终构成一个品牌的整体形象。按理说，腾讯并非不重视用户体验。从腾讯成立以来，马化腾极度关注用户体验的“超级产品经理”角色广受认同。大家也乐于谈起，马化腾在QQ邮箱产品改进过程中，自己就提出了几百项用户体验的不足，推动这个产品不断完善，最终赢得用户的认同。同样，腾讯公司无论是技术部门还是产品部门，查看用户对产品的反馈几乎是每日的必修课。但只满足用户需求已经远远不够了。腾讯团队忽略的是，当配置更好、性能更稳定的诺基亚手机逐渐被满街的iPhone4取代的时候，这个时代正在蜕变。

喻国明指出：“我们过去认为老百姓的社会判断、社会认知是通过理性判断来实现的，其实有大量的传播学研究可以证明，今天中国老百姓、中国社会对90%的文化甚至95%的事件是通过情感的判断来进行认知。所谓的情感判断是指什么？情感判断本身是一种关系判断，也就是说任何人对你作出评价，看的不是你的事实、论据，不是逻辑本身的严密性，而是你的判断和我的关系是怎么样的。如果你和他的关系处在一种可质疑状态，无论你把道理说得多通、把逻辑编织得多么严整，他也会给你贴上一个标签，你是忽悠人，你所有的道理、逻辑就都化为乌有。所以，我们今天做任何一件事情，公关活动也好，品牌树立也好，需要和消费者之间有更好的情感互动。”

比如，苹果公司总裁乔布斯就是这种“情感经济”取代“理性经济”的崇尚者和身体力行者。苹果的电子产品，从Mac到iPod、iPhone、iPad，均从外观设计、材质、色彩选择各个方面，带给消费者“年轻、时尚、与众不同”的感官体验。苹果的体验营销涉及广告、发布会设置、体验店等各个角落。

“你看苹果的产品就是没有USB接口，货少，你要买的话就得排队，如果从传统意义上的工业时代讲，这叫不尊重用户。但是如果还这样来理解我们和客户之间的关系，恐怕我们就背离了一个词，这个词叫体验。营造体验和重视客户是不同的做法，是两个时代的思维方式。”罗振宇说，“现在实际上是一种浸泡式的体验，腾讯跟客户互动的每一个界面其实都是在营造这种体验。”

但是，在从工业时代到体验经济时代转型的过程中，腾讯却完全没有培养营造消费者体验的能力：多项产品之间没有明显的情感共通性，对媒体的界面冷淡，对小公司的界面傲慢。张颖指出：“我们经常会碰到腾讯兼并收购跟投资部的人，他们出去谈判，普遍态度高高在上，报价经常是财务投资人的1/10甚至更少。当然现在是一个非常疯狂的时代，很多互联网的报价也非常疯狂。但潮高的时候我们也需要游泳，有一些机会你看清楚了就要出手。”这种种叠加起来，“就相当于开一个餐馆，腾讯可能此前把所有的注意力都放在菜品的研发、口味的处理上，门口的迎宾小姐却见人就骂。它没有意识到现在的客户体验已经远远超越了产品的界面，而是包括门口的迎宾小姐、餐厅的布置等所有一切用户能感知的环节，腾讯对这些方面体验的营造，无论是机构上还是思想上，都没有作好准备。”罗振宇说。他进一步指出：“工业时代的品牌传播，是把一堆事实压缩成一个点、一句话或一幅图，然后在电视或报纸杂志上买一点注意力，以实施自己的品牌传播。而在体验经济时代，品牌已经变成了瞬间认知和联想的过程，用一个词定义一个品牌已经变得不再重要，重要的是构建一个联想群，制造情感经济。”