接着，“零缺陷”博士给大家讲了一个故事：

“当年，我的导师克劳士比先生应一位著名企业家的邀请，为他的企业做咨询。这位企业家对克劳士比先生报怨说，自己忙得没有时间去赚钱。问其原因，得到的答案是他的工厂总是不能按期完成生产计划，总是延期发货，客户们为此怨声载道。为了赶工期，他不得不新招聘来400名工人加班加点地赶工，但是生产进度永远赶不上增加的订单。

于是，克劳士比先生去他的工厂进行了一次考察：那是一家非常现代化的大工厂，厂房明净，规划整齐、生产设备也是最先进的；有七条装配线可以把不同的部件组装在一起；在每条装配线的尽头都设置了检查站，一旦哪个环节出现问题，质检人员就会记录在一张单子上；而几乎每台机器都会在某个环节出现不同程度的问题；出现问题的产品被送到返工站，那里搭建了几个工作间，由最有经验的工人负责返工的工作；返工之后，产品就可以出厂，发给客户了。

整个过程中，克劳士比先生一言未发。午餐的时候，企业家终于忍不住问克劳士比先生:‘有什么办法可以把返工的次数减下来？’他还列举了一些不能不返工的条件：

1．机器在生产过程中是不可能不出现错误和问题的。

2．所有的工人都很敬业，他们为了返工可以工作到夜里12点，这已经是工作的极限了。

3．技术上的改进在未来两年内是实现不了的。

克劳士比先生笑道：‘实际上，我给出的方法非常简单——取消返工区。你不妨试一下。’

‘取消返工区？哦，不，先生，您是在开玩笑吧？这样的话，返工的产品在哪里重新修复加工？要知道返工的产品占了全部产品的30%！’

克劳士比先生告诉他，实际上只需要做一件事，就可以把所有的问题都解决，而且以后永远不会出现返工。