公司营销总监说，现在夏天快到了，货物要经过十多天的海上颠簸才能到日本。一路上尽是风浪，货物难免会受潮、磕碰，我们应该额外为货物专门定做一个密封袋和包装箱，免费提供给客户。听到这个主意，董事长连想都没想，就当场拍板——立即执行！包装物也很快赶制出来了，货终于上船了。董事长亲自守候在电话机旁，等待着从日本传来的好消息。

电话终于响了，是日本企业的老板打来的。然而，并不是董事长所期待的好消息，而是一顿劈头盖脸地责问：‘你们提供的货物根本就不符合我们的要求！带有封装的货物被直接运送到在生产线上，而我们的生产线上根本就没有能打开包装的工具，导致我们员工的怠工！’这仅仅是一个方面，更为严重的是，日本企业的员工的工资是以秒来计算的，打开包装的工人必须另外去请。更严重的是，每耽误一天，企业就要损失一万美金！

董事长急火攻心。他迅速组织企业的高管及技术高手，一律申请加急的赴日签证。最终，他带领八名高管，奔赴到日本大阪。一下飞机，他们便直接赶到车间，立即挽起袖子干活，忙活了整整一天，最后把所有的包装袋都拆完后，把零部件一一放到了生产线工人们的工位上。

从那以后，我们企业再也没有接到那家日本企业的订单。”弗兰克怀着非常复杂的心情讲完了这段往事。

“由此我们可以看出，我们不能超出客户的要求，哪怕只是超出要求一点点，也是没有达到要求。这恰巧应了中国的一句古话：‘行百里者，半九十’；意思是说行百里路，走了九十里，也只算是走了一半。许多人都喜欢从主观上超过客户的要求，其实，正所谓‘过犹不及’，很多时候，‘超越客户’的要求反而会给客户带来不必要的麻烦，变成‘自以为是’。所以，我们必须力戒‘一厢情愿’式的思维，站在客户需求的角度看待问题，只有客户需要的，才是客户的真正需求；客户不需要的那一部分，就不是需求。这就要求我们要认真的识别客户的要求，一丝不苟、恰到好处地达到要求，而不是耍小聪明式地去‘低于’或者‘超越’这个要求。”坐在一边的罗琳语气庄重地分析道。

听了弗兰克的故事和罗琳的一番分析，“零缺陷”博士点头表示认同，他想说些什么，却看到一向喜欢搞怪、耍宝的保罗默默地坐在一旁，似乎若有所思，便知道他也有所感悟。

“保罗，不妨说一说你的想法。”博士微笑地看着保罗。