所有的工作都是一个过程

“那么，企业解决了市场需要与需求的环节是不是就可以保证第一次把事情做对了呢？”“零缺陷”博士又向大家抛出了一个问题。

“当然不是！市场需要只是企业第一次把事情做对的重要一步，但企业要真正做到第一次把事情做对，还需要做很多相关的工作，比如：工作的过程、工作的结果等等。”罗琳第一个给出了答案。

“那好，我们不妨把所有的工作都看作一个过程，我们可以想一下，所有的工作是不是都可以用这种方式来表示？”说着，博士在白板上画出一个流程图：

“首先，我们必须在工作中输入人力、信息、材料、装置、设备、知识、程序以及工作标准；然后，我们在活动阶段要制定工作的步骤，进行必要的操作活动；最后，我们输出产品和服务。”

“确实是这样的，但这些只是基础。”保罗用很肯定的语气说道，弗兰克和罗琳也连连点头，表示认同。

“是的，所以这个公式并不新鲜。当今世界几乎所有的优秀企业都在施行的过程管理，就是由这个公式生发而来的，只不过他们是不自觉地运用了这个公式而已。那么，你们谁能告诉我，究竟何为过程管理？”博士挥了挥手中的笔，问道。

“过程管理就是将任务或工作内容，沿纵向细分为若干个前后相连的工作单元，然后进行分析、改进、优化整合。比如：冰箱的生产过程就可以被分解为156个连续的工序，同时，与这些工序相对应，还有545项操作要求。”罗琳回答道。

“很好，我们刚才提到，几乎所有的企业都在做业务流程分析，但许多企业仅止于工序分解和编制工艺文件，因此，无法指导整个公司的业务改进，尤其是无法将工艺和工序间的活动与为客户创造的价值相连，也就使得员工越来越关注自己的技术指标，而不顾客户的感受，更不会去考虑到底是第几次才能把事情做对。”“零缺陷”博士严肃地说道。

“我这里就有一个例子，很能说明这个问题。”罗琳举手示意。