“那就说来听听吧！”“零缺陷”博士点了点头。

罗琳抿了抿嘴，说道：

“有一次我和我先生去吃台湾料理，大厨师对我说，现在许多年轻人都不愿意到传统的餐馆工作，而喜欢来学台湾料理，因为在这里不像其他餐馆，是关在烟熏火燎的后厨里，而是非常潇洒地站在顾客的面前表演技巧。于是，问题来了，许多人为了博得更多的赞许和掌声，没有把注意力用到食材的搭配和烹饪技术上面，而是放到了刀怎样耍才炫、抛到多高还能原地转体360度后接到等等这类技巧上面，并苦练这种技巧，以此作为是否让顾客满意的标志。可是，顾客往往在热烈鼓掌后，便紧皱眉头：这就是台湾料理吗？”

听了罗琳的故事，保罗不由自主地做出了难以下咽的样子，引来一片笑声。

“罗琳的故事的确有趣。”“零缺陷”博士接着说，“我们知道，企业要想做到第一次把事情做对，首先必须围绕企业定义的‘价值’制定严密、适用的工作流程。在这方面，海尔就做得非常出色。我曾经指导过他们推行零缺陷管理，对他们把握‘变化’与‘创新’的能力印象颇深。围绕着产品生产，他们不仅开展工作流程化管理，而且还把服务进行产品化，开展同样的工作，将流程分析方法延伸到所有职能部门和非生产部门，因为在他们看来，产品和服务本来就是一体化的。

比如他们的‘国际星级一条龙服务’流程，被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个服务工序，各个工序都有规范化、制度化的操作要求。其中的售后服务过程，又被分解为五个动作和服务质量规定：

☆一副鞋套：进门之前要先把自己的鞋套上，以免弄脏了用户的地板或地毯；

☆一块垫布：干活时先在地上铺好，也是为了避免弄脏用户的地板或地毯；

☆一块抹布：安装维修完毕之后，要把电器重新擦干净；

☆一张服务卡：作为用户档案管理的数据库资料；

☆一件小礼物：送给用户，可以起到广告宣传的作用。