质量的真谛：说到做到即诚信

“那么，怎么才能实现工作结果呢？也就是说，我们在工作的过程中，应该怎么去做？遵循什么样的原则呢？”罗琳问道。

“首先，应该符合要求，如果不符合要求，就不会产生符合要求的结果。”弗兰克像是在自言自语。

“对！”“零缺陷”博士说道，“任何产品、服务或过程只有符合已确定的要求，才是有质量的产品、服务或过程。质量即符合要求，符合客户与市场的客观要求，而不是企业自己所主观认为的。在这中间没有、也不应该有任何主观色彩。对了，你们记不记得前几年，曾经有一个犹太商人和一个韩国商人为了一万箱罐头打官司的事？”

“我知道，”保罗说道，“虽然是听别人提起的，但是我觉得很有趣，就专门找来了相关的详细报道。

一位韩国商人和一个英国的犹太商人签订了一万箱罐头合同，合同规定每箱20罐，每罐100克。但在出货的时候，韩国商人却装了一万箱150克的罐头，货物的重量虽然比合同多了50％。犹太商人却拒绝收货。韩国商人表示，超出合同的重量不加收任何费用。但是犹太商人还是不同意，并要求赔偿。理由是违反了他们之间签订的合同。最后几经谈判，韩国商人无可奈何地赔了犹太商人十多万美元，还要把货物另作处理。当时，几乎所有的人都不理解犹太人的这一做法。”

“从国际贸易规则和国际惯例来讲，合同的品质条件是一项很重要的条件，法律上把它称为要件。合同规定的商品规格是每罐100克，而出口商交付的却是150克，虽然重量增加了50克，但是卖方没有按规定条件交货是违反合同的。按国际惯例，犹太商人完全有权拒绝收货并提出索赔。”弗兰克是哈佛大学法学院的高材生，从法律的角度分析问题对他来说是驾轻就熟的事情。

“其实，从犹太商人的角度来看，他购买这样规格的商品，有着自己特定的商业目的，包括消费者的爱好和习惯、市场供需情况、对付竞争对手的策略等。如果出口方装运的150克罐头不适应市场消费习惯，那他自己肯定会受到损失。