二、顾客的需求是你创业的原点

下面，我们讲述战略思考的第二步--探究顾客的需求。

顾客的需求是每一个创业者创业最基本的原点。

了解顾客需求的重要性怎么强调也不为过。作为一名创业者，我们必须“打破砂锅问到底”，把顾客的所有问题都弄明白。

我曾经对多名向我请教创业之道的年轻朋友提议，“在创业之前尽量多调查、多问”。可是，他们误解了我的意思。我的意思是，顾客的需求对于创业者来说是头等重要的大事。在不了解或者不完全了解顾客需求的前提下，冒然创业是非常危险的。可是，这些年轻朋友们听从我的劝告，做了很多调查，却大而无当。广度有了，深度却没有；泛泛地调查了一下市场，却没有真正读懂顾客。

所有的创业都是有时间限制的。如果你调查的范围太大、太广，而调查的内容又过于肤浅，那么我建议你，还不如不调查。因为，过多的调查反而会扰乱你的心智。其实，要想深入地探究顾客的需求，不如减少调查的对象，把内容设计得更加具体。例如：“您以什么标准来选择商品和服务”、“有什么不满意的地方”、“如果有这样的服务，您会试试看吗”等。

虽然很多人都明白，顾客的需求是创业的原点，可是有很多创业者不愿花费精力和时间去了解顾客的需求。我提醒大家，探究顾客需求这件事是绝对不能偷懒的。

我经常对那些只知道闭门造车的创业者说，请离开你的办公桌，出去听听顾客的声音吧！你对顾客了解的越详细、越全面，就意味着你创业成功的可能性就越大。

创办企业永远要以顾客为中心

当处于卖方市场的时候，顾客也许并不重要，因为市场处在短缺经济的时代，只要你的产品能够生产出来，就不用害怕销路的问题。但是，现在完全不一样了。几乎所有的行业都已经进入了成熟市场，处于买方市场的时代，高度竞争的市场和大量的信息已经使顾客处于市场经济的中心。在这个时候创业树立以顾客为中心的思维就非常重要了。

一个企业在生存和发展的过程中，会出现整合、竞争、新旧更替甚至是巨大的变革，只有这样企业才能真正发展壮大。所以，我们永远不要因为任何问题而影响顾客对你的企业的评价，从而做出任何对企业不利的事情。

顾客是你们企业的最大资产，也是你所创立的企业得以生存的最大支柱。

可能现在你也知道创业要以顾客的需求为中心，也把这句话写进了公司的章程里。不过，真正落实起来，却又会出现偏差--漠视顾客、忽略顾客的事情比比皆是。为什么会这样呢？我分析最主要的原因就是创业者的思维模式很难改变。

如果创业者的年龄稍大，一般都经历了买方时代，于是就会在心中根深蒂固地树立起产品至上的思维观念。我并不是说产品至上并不正确，只不过在没有考虑客户需求的前提下，再好的产品至上也是没有用处的。这些创业者固有的思维模式就决定了他们所创办的企业，总是首先想到研发产品，提高市场份额，增加销售收入，却往往忽略了对客户需求的深层次探究。

以顾客为中心必须改变价值链的方向

为了使我们的企业形成以顾客为中心的思维模式，创业者必须要改变价值链的方向。

什么是价值链呢？以顾客为中心的价值链和不以顾客为中心的价值链到底有什么区别呢？所谓价值链是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的概念。波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明”。

企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些互不相同但又相互关联的生产经营活动构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。

那么，从价值链的角度来分析，传统的价值链开始于企业的核心能力和资金，然后投入生产，定价和出售并搭建销售渠道，最后才是满足顾客。如果以顾客为中心，那么考虑的出发点就应该是顾客，将整个传统价值链完全颠倒了过来，注重挖掘顾客的需求，发现可能的解决方案以满足他们。

一个优秀的创业者必须应该 “首先考虑顾客的需求是什么？以何种方式可以满足这种需求？最适合于这种方式的产品或服务是什么？提供这些产品和服务需要投入哪些要素和原材料？使用这些投入要素和原材料所需的关键资产与核心能力是什么？”这很关键。在正式创业之前，创业者必须懂得革新价值链。这是一件对企业发展用处很大的事情，创业者必须要花大量的心血去思考。

你真的明白顾客喜欢什么吗？

所有的创业者都应该思考这个问题，我的顾客到底喜欢什么，他的偏好是什么。只有知道了这个问题，创业者所创立的企业才能够因此而走上快速发展的道路。

● 那么，顾客的偏好是什么呢？有些专家认为，顾客偏好是最大化的客户利益点或其组合。也有些专家认为，顾客偏好就是从人性的角度来考虑顾客的需求，并且想办法满足这种需求。我个人比较赞同后一种说法。其实，研究顾客偏好是创办企业赢得利润的出发点和基石。顾客的偏好是一个复杂的结构，“比任何分子都还要复杂”。那么我们应该通过什么方法去探求顾客的偏好呢？

一般来说，探求顾客偏好的方法有面谈、经济分析、市场调查和重点顾客分析等，但是每一种方法都有局限性所在。不管使用什么方法，只要你能提前发现顾客偏好的变化，就能提前预测到未来利润增长的机遇。

就国内来说，很多创业者在这方面做的还不够，这也是为什么我们创业的企业即使生存下来的，也只是在微利中徘徊的原因所在。

史玉柱曾经说过这样一句话：“很多时候，我们并没有真正认识我们的顾客，只不过把我们的判断强加于顾客而已。”史玉柱的眼光非常独到，难怪被称为“中国最牛的营销大师”，他对顾客需求的探究和把握，在国内的企业家群中是无人出其二的。