第3章

19招，告诉你怎样和顾客谈话能提高成交率

让顾客对商品产生好奇心，想“哎，这是什么”后，下一阶段就是要让顾客了解商品，说“哦……然后呢”、“啊……原来如此”的阶段。要想让顾客顺利地上升到这个阶段，销售员的谈话技巧很重要。

销售员群体中，会向顾客介绍商品但不会找其他话题的人很多；能和顾客进行一定程度的交谈，但是话说到一半就接不下去让双方都陷入沉默的销售员也不少。我自己也是，刚刚从事销售的时候，被无法继续话题带来的尴尬沉默困扰了很久。不过现在的我掌握了很多谈话技巧，之前的“沉默”完全消失了。

本章我将教你如何在谈话过程中找到引导顾客进入下一个购买心理阶段的契机，教你说明商品时的技巧，以及让话题继续下去的技巧。不善于交谈的销售员们，请务必参考。

1.销售员应该是能发现顾客潜在需求的职业咨询员

我从事销售工作以后，常常体会到这样一个道理——“销售员就是职业咨询员。”并不是所有顾客都是很有目标性地出来逛街购物，事实上“目标购物”的顾客很少。大多数顾客还是享受着边看边挑然后再决定买不买的整个购物过程。也可以说顾客是为了找到潜意识里想要的东西而逛街。

作为销售员就应该像专业咨询员一样，发掘出顾客潜意识里想要，但自己都没有意识到的商品；挑选出最适合顾客的商品，然后引导顾客购买。“哎，这是什么”的下一个阶段是“哦，然后呢”，处在这一阶段的顾客还没有想买的意思。这个时候我通常会按照事先做好的3页左右的商品资料，花10秒左右介绍商品。

介绍的时候，放慢语速是关键。客人来店里逛的时候，通常心情都不是很平静。介绍新东西的话，顾客都需要一定的时间来理解。因此即便是简短的商品功能介绍，也要提前考虑好顾客的想法和感受，说明越简单越好。

举个例子，卖一种能洗掉毛孔里污渍的香皂时，我会在单词本大小的卡片上写上商品的特征。然后跟客人说“试着洗一洗，就立刻明白了”，“为什么呢？因为一洗污垢就会出来”，我一边说一边翻卡片给顾客看示意图。这样一来顾客就能立刻理解到你想表达的意思，意识到这个香皂去除毛孔污垢的效果真的不错。理解了之后，顾客也就自然心安了。

在5cm×7cm可以放在手上大小的卡片上写上商品的特征

用3张卡片左右大小的纸来介绍商品

大多数女顾客都会被“毛孔”、“污垢”之类的词吸引住，继而对相关的商品产生兴趣，之后就会就冒出各种疑问。如果销售员在这个时候对商品进行一定的介绍的话，顾客就能被引导到“啊，原来如此”的阶段。详细的商品说明，就从这个阶段开始。销售化妆品的话，“美白”、“保湿”、“去斑”等词也能勾起顾客的兴趣。总之，销售员的作用就是发掘出顾客自己都没意识到的潜在需求。

技巧

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像职业咨询员一样发掘出顾客的潜在需求

技巧

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像给小孩念童话书一样放慢语速介绍商品

2.强卖不可取，要给客人讲与商品相关的故事

大家都很清楚，销售员的工作就是卖东西。于是当有顾客停下脚步挑选商品的时候，很多销售员就会不自觉地想：一定要把东西卖出去，然后开始和顾客攀谈。对于这一点，我在第一章已经介绍过了，你越是想卖给顾客，顾客就越觉得有压力不愿意购买。

虽然顾客被吸引停下脚步，但到购买还需要一定的心理准备。要想成交，就必须让顾客上升到“哦，然后呢”“啊，原来如此”的阶段。这时介绍商品的优点很重要，你首先需要让顾客了解你的商品。不过如果你一味地用商家惯用的宣传台词去介绍的话，顾客根本不会对你的话产生兴趣。