技术行业的服务公司有很多相同的重要动力和特征。跳槽的员工发现公司的工作方式十分类似，即使基础技术相差甚远。公司的执行官都有着相似的观念、信念和工作态度。

市场不仅仅是非人力的经济力量。它包括众多在竞争公司做决定的人、购买集团最终产生共同参照点的人。比如说，这些公司往往相信客户和他们一样关心技术基础设施，老顾客因为忠诚度而一直购买他们的产品，而不是因为习惯(通常寻找一家新的供应商比找到一家益处更大)。

这些服务行业的参与者往往认为他们所处的行业尤其复杂；这个狭隘的观点源于他们的技术传统。比如说，电信公司认为提供有竞争力的现代通讯设备极为复杂，尤其是通过“本地回路”来提供，他们将其视为安全、卓越技术和投资回报三者关系的一种平衡。然而，平衡三者关系的安全需求非常相似，比如燃气供应网需要投资建设现代化工厂。此外，供电基础设施与远程诊断网络的发展有相似之处，它们都有现代计算机服务协议。因此，这些服务行业的参与者都在努力解决相同的问题，实施相同的发展模式，并且找到相同的解决方案。从这些特点可以让我们吸取教训，得到见解：这些公司的参与者可以互相学习。

维多利亚时期铁路改革与米德兰铁路公司

铁路第一次出现时，是非常革新、科学、先进的事物，这对于现代人来说是很难理解的(尤其是那些暴风雪中被困在美国铁路公司火车上的人)。这是人类历史上第一次能比飞奔的马跑得更快，说铁路变革了社会毫不夸张。

第一条铁路于1825年在英国首先运营(从达灵顿到斯托克顿)，这是教友派信徒相当不错的投资(从1839年到1841年收益15%)。这在当时引起了一阵铁路热，投资高涨。截至1840年，仅在英国就有2万人参加铁路建设。英国钢铁产量因此翻倍。截至1850年，总共投资了2.4亿英镑。1869年，第一条洲际铁路在美国竣工，1890年，大型跨西伯利亚铁路在俄国建成。

铁路带来了新观念，带动了就业，新城镇也因其发展起来。比如在伦敦，年轻的破产专家威廉?德勤为这些工业服务企业创造了一种新的会计系统。通过这个先进的想法，他创建了今天仍然以他名字命名的四大会计事务所之一—— 德勤。这些铁路引进了固定时间、假期、上下班等工作制度，还有一些新概念，比如“等级”这个词。历史学家Eric Hobsbawm这样评价他们(Hobsbawm，1999)。

到1850年，铁路达到了性能标准，直到20世纪中叶蒸汽火车遭淘汰才有所进步。铁路行业的组织和运营方式的规模是其他任何行业所无法比拟的。他们使用的新式科技(比如电报)是空前的。铁路似乎比其他组织先进几代。在19世纪40年代，“火车”确实成为了超现代的同义词，就像第二次世界大战后的“原子”一样。光是火车的大小和规模就超乎人们想像，使人类过去所建最大的公共设施相形见绌。

尽管小说家汤姆斯?哈代和查尔斯?狄更斯写了一些关注穷人的小说，现代人还是很难理解当时受过教育的富人对于穷人的态度。比如说，很多富人抵制对穷人的教育计划，因为他们担心这会造成动荡。但是，还是有很多开明人士推动改革。比如说维多利亚的阿尔伯特王子，他坚持让穷人和文盲在指定日期参观他的世博会，这引起了富人的愤怒和担忧。还有一位改革者是在20世纪中叶经营米德兰铁路公司的营詹姆斯?奥尔波特。

他的首次重大行动和奥尔波特王子一样，引起了富人的愤怒和担忧。那时，“三等车”是给穷人和工人的。它通常还包括带有木凳的简式敞篷客车。这些车通常都是次要的。有报道说，三等车必须被转轨到铁路旁线，给其他车让路，甚至是给装运牲畜和货物的车让路。奥尔波特废除了这个规定。他下令给这些客车装上棚顶，配上隔开的有更多腿部活动空间的座位。这个行业的同事都讨厌他，因为这项基本服务基于激动人心的全新技术网络，而他们必须遵循他为其设立的新标准。对于他来说，提供客车是远远不够的，他想要为人民服务。

他与一家成功的餐饮公司Spiers & Pond签订了一份合同，保证有钱的旅客能享受餐饮服务。这家公司因为体育赛事而起家，比如温布尔登网球锦标赛，他们在那开了一家标准餐厅，今天这家餐厅在伦敦的皮卡迪利大街仍然营业。乘客可在火车站买一篮食品，在火车上吃完后可以将食品篮放在另外一个车站。他们的服务变成了一种社交，在英国维多利亚很流行。在维多利亚作者Henry Samson写的广告的悠久历史(Samson，1875)中，他这样描述飞机食物：

“10年前，没有一个理性的人会想像在一个铁路自助餐厅买食物或饮料，然后可以将餐具带到任意地方；现在，Spiers & Pond公司每天给成千上万的人提供食物，他们废弃了老式小旅馆，他们的餐厅在各个城市车站内都门庭若市……想到那些老式小旅馆里发霉的猪肉馅饼和腐坏的班伯里加料夹心饼，我们就非常想要去Spiers & Pond的标准餐厅，这家公司的名字已经家喻户晓。”

以下从1874年的《每日电讯报》摘录的一则个人广告显示，这项服务已经成为了社交生活的一部分：

“在本月4号的晚上，一位女士在从贝德福德开往伦敦的米德兰铁路公司的火车上遇到一位绅士，与他共享午餐篮里的食物。她非常喜欢回忆那顿快乐的午餐，她希望知道他是否又去旅行。在皮卡迪利大街上，标准餐厅促成了很多对恋人。”

奥尔波特还有其他卓越的创新成果，他在米德兰铁路创造了高收费高品质服务。他们与美国著名的普尔曼卧式火车签订了外发工作合约(19世纪70年代就有外发工作合约)。他们通过自己的客车和服务员提供额外收费的“酒店标准服务”。事实上，奥尔波特提高了基本铁路服务收益，他的经营如此有效，以至于最终被邀请经营另一项创新项目—— 铁路清算所。铁路清算所管理全国铁路网络的售票和车票定价工作。他保留了基于最新网络基础设施的核心服务价值，并且创造了吸引人的增值服务价值。他是一位杰出的服务营销者。

总结

在过去的几十年间，服务与服务业在经济发展中变得越来越重要。经济学家认识到了服务业经济的很多部门，但是那些基于技术和网络的市场虽然已成为一个公认的市场，却经常被忽视。这是一个独特又有着共同观点、利益和行为的市场。这个领域的营销人员在使用最新技术水平的营销策略时，必须理解并考虑到这个市场的独特性。尤其是，他们应该创造吸引人而有诱惑力的服务。