参与者，艾尔

还记得本章开头提到的那个迟到业务经理吗？如果艾尔采取的是参与者的态度，结果会怎样呢？很可能，情况大有不同：

约翰(一脸不悦)：“你迟到了，艾尔！”

艾尔：“对不起，我在上个会议耽搁太久了。客户部执行官迟到了，造成所有事情都延误。我真是很头疼，因为开这个会就是为了听我的报告，大家都远道而来，我又不能按原定时间离开，否则会议也就没法开下去了。”

约翰：“我才不管什么会议呢，艾尔，我说的是那批货。我们一直在等着装船，你们上周就应该送到的。我们厂严重缺零件——你们公司生产的零件。” 

艾尔：“我懂，我们现在有两个问题：首先就是我迟到了，这个问题不大，还有一个更大更严重的问题，就是没有按时发货。两个问题我都应该负全责，愿意向你道歉，并一个个解决。现在我们来看看怎么处理吧？”

约翰：“随你便……”

艾尔：“好，先说会议的事。我迟到了真的很抱歉。我刚说了，我当时也很紧张不知道该如何是好。我本来是可以离开，但我又不能那样做。与此同时，留在那里我心里也很矛盾，因为知道你在等着我。如果你也参加了那次会议，你希望我怎么做呢？”

约翰：“当然是留在那里。”

艾尔：“即使在你迟到了，而我还有另一个约会的情况下？”

约翰：“这话究竟是什么意思？我又没有参加会议，我只是在这里等你，不要再找借口了。”

艾尔：“你说对了，我最不愿意做的事就是找借口。你也没有参加会议，但是你以后也可能遇到我今天的情况。所以，我这里是想问问你处理类似事情的原则，以便日后在不同的情况中也可以借鉴。你说我应该不管怎样都准时离开呢，还是根据当时的情况留在那里？”

约翰：“嗯，我明白了。可是我不明白是你为什么还让我在这里等着呢？”

艾尔：“我当时也很困惑，我该怎么做呢？”

约翰：“你可以打电话给我，问我可不可以推迟见面啊！如果我说行，那就什么问题也没有。如果我说不行，至少你我可以商量，然后做出一个决定。”

艾尔：“对极了。我本来可以打个电话给你的，我也应该打。鉴于当时的情景，我没有想到。我向您道歉，并保证以后再也不会发生这样的事了，您能原谅我吗？”

约翰：“你是在保证以后再也不迟到吗？”

艾尔：“不是的，我要澄清一下，我是说我保证以后再也不会出现事先不打电话告诉您、让您苦等的情况了。我甚至希望最好不要发生这样的事，但是有些特殊情况我希望您能够变通一下，就像当您需要和我洽谈时，我会和其他客户商量改变时间，来和您见面一样。”

约翰：“那好吧，我接受你的道歉。但还有重大问题没有解决。 因为你们搞砸了，工厂经理一直责怪我，这让我压力很大。实在是没有这些零部件，工厂不能正常生产。”

艾尔：“没错，我们继续来看这个问题。我知道因为我们你们承受了很大压力。我当初听说零件还没有运到的时候也大吃一惊。事实上，我们两周前就装船了。我去查了，了解到是货运公司看错了，把你们的货送到了其他公司。他们把那些货找回来，再运到你们公司至少还要三天时间。”

约翰：“你是不是说错不在你们？”

艾尔：“绝对不是，我负全部责任，我是在向您解释到底发生了什么事。我现在最关心的是看看有没有什么我们能做的，能减轻你们的压力。”

约翰：“我需要那批货！”

艾尔：“我懂，但下周一之前，我无法发货。但我想问问，你现在一下子需要所有的货吗？”

约翰：“当然不是，那是我们一个月的采购量。只要10%就可以解燃眉之急，剩下的三天之内送到就可以了。”

艾尔：“那我提个建议。我今天下午就可以将其中的10%空运过来，明天一早就能送到。”

约翰：“这样可以，但是那需要多少费用？”

艾尔：“不管花多少钱，我们来承担。不仅如此，明天送来的货也免费。对于还没有送到的货，我们至少还可以给您10%的折扣。”

约翰：“好的，那我需要做什么呢？”

艾尔：“你只要接受我的道歉，不要让这次不幸事件损害了我们的合作关系。”

约翰：“成交！”