The unhappy customer

你是否曾经­必须向一位给你负面评语的客人道谢？如果你从事过服务业，一定有这样的经­验。你点点头，谢谢顾客的意见。

有时候，负面想法或负面感受就像不高兴的客人一样：它们抱怨食物不好吃，抱怨商品的颜色不对，抱怨价格太贵。客人不开心，想要退餐，还说你必须对他的不满负责。

还好，这样的客人终究会离开。不愉快的想法也是一样，走进来，终究要走出去。你可以听听客人抱怨的原­因是什么，但不用评断它是对或错。你的工作就是听他们诉说，帮他们找出他们想要的是什么。生气的客人不可能什么都喜欢，你不须改变他们的想法。你只要倾听，然后继续工作就可以了。

记得，想法是属于不开心的客人的，不是属于你的。还好你有选择的余地，你可以倾听抱怨、了解他们的不愉快，然后走到下一桌服务其他客人！