我们知道，如果您滔滔不绝地介绍产品，可顾客始终一言不发，这样的生意将很难成交，您说是不是？如果我们反过来，让顾客滔滔不绝、眉飞色舞地“表演”，而您只是配合顾客将表演进行下去，让顾客神采飞扬，让顾客心满意足，您觉得这样的生意是否做起来把握更大呢？

其实，大量的终端实例告诉我们一个道理：聆听顾客并让顾客尽兴“表演”，我们就成功了至少一半。倾听是建立信任的基础，也是尊重顾客并获得顾客合作的关键。顾客说得越多，我们得到的顾客信息也越多，就更利于我们针对顾客需求对症下药。

请记住，上帝给我们一张嘴巴两只耳朵的目的是让我们少说多听。可我们有太多的导购却喜欢说而不习惯听：有多少次我们无理地打断顾客的“表演”？有多少次我们抢过顾客的话茬让顾客失意而去？又有多少次我们毫不顾忌顾客的心情地夸夸其谈？各位，如果您希望与顾客沟通时顾客不再总是沉默不语，如果您希望顾客愿意仔细聆听您的讲话，如果您希望逐渐提升自己的沟通力，那么，请注意聆听！

当然，聆听也有技巧。作为导购，聆听顾客说话时，应该注意以下几点。

多听

请闭上嘴巴，少说为妙。我确信，如果您说得越少且让顾客说得越多越尽兴，那么您成功的机会也将越大。所以要时刻提醒自己：克制自我并鼓励顾客“表演”。

恭听

人人都希望被尊重。通过观察您聆听时的肢体动作，顾客可以感觉到您是否真的在乎他。所以，导购在聆听时要与顾客保持眼神的互动交流，并配合点头、微笑、手势等。千万不可以一边聆听一边与同事说话或做其他事情，更不可以在顾客还没有说完话时就急于走人。这些动作传递给顾客的印象就是您不怎么尊重他。

确认

聆听顾客说话的时候，适当的确认可以让顾客感到您是在用心听。虽然您打断了他的话，但顾客一般都乐意您这样做。所以在适当的时候，尤其是您不太理解的时候，不妨这么说：“对不起，张先生，您的意思是说……我可以这样理解吗？”“对不起，我打断一下，就我的理解，您是说……”“王先生，您刚才说的是……吗？”

回应

回应顾客主要是指用语言或肢体及时响应顾客，让顾客感到我们一直在听他说话。比如，可在适当的时候说“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是吗”“是的”，或者干脆将顾客的话重述一次并确认等。这些口头禅配合肢体动作将让顾客感到您确实在听，并且认为您很重视、尊重他，他将会更有激情地表演。

实战演练

顾客：你们家具颜色怎么都这么深呀？

导购：先生，您说我们的家具偏深，是吗？（注：将顾客的话重述一次并确认。）

顾客：是呀，感觉有些单调。

导购：先生，颜色确实很重要，尤其要与家里的环境匹配才和谐，您说对吗？（注：回应后立即提问确认。）

顾客：……（注：顾客沉默，没有立即回应。）

导购：先生，您家里准备做什么风格的装修呢？

顾客：我喜欢中式复古的，但是老婆喜欢欧式风格，而小孩子喜欢田园的。

导购：哦，您的意思是说三个人在风格上还没有统一，是吗？（注：再次确认。）

顾客：是的，并且我不喜欢比较深的颜色。

导购：我可以这么理解吗？您对浅色装修风格比较偏好，是吗？（注：第三次确认。）

顾客：是的，因为现在工作压力都比较大，田园风格可以让自己更放松一些。如果在自己家里都放松不下来，那还可以到哪里放松嘛？

导购：您说得有道理。顺便问一下，您家光线怎么样呢？（注：第四次回应并立即提问。）