在《富甲美国:我的自传》中,沃尔顿列出了商业的 10条戒律:
1.设立明确的目标并为之努力
2.分享收益
3.激发员工的热情
4.充分的交流体会
5.正确评估渠道的价值
6.有成功便值得庆祝
7.悉心听取别人的意见
8.比承诺的做得更多
9.永远比别人更敏锐
10.专心做自己的事情
到了 20世纪90年代,沃尔玛在北美地区已经拥有 300多家商场,销售收入超过 10亿美元。 11年,沃尔玛在北美的商场数量达到了 100家。 2002年,沃尔玛成为世界最大的零售商。沃尔顿相信,“个人不会取得成功,只有团队才能胜利”。 12年,沃尔顿去世。当时,他已经是世界首富。
一名顾客在菲尔德商场购买了一件名贵衣服,但一直没有穿。两年之后,她将这件衣服送给了侄女作为结婚礼物。侄女来到了菲尔德商场,用这件衣服换成了其他商品。我们难以想象这竟然可以,因为这件衣服已经买了两年,并且已经过时。
菲尔德商场收回了这件衣服,更为重要的是,它与顾客丝毫没有因此有过异议。作为商家,无论从道义还是法律上,它都有理由拒绝客户在两年之后退货,但菲尔德商场最终的做法却具有更为深远的意义。
这件衣服的原价为 50美元,而客户退掉之后,商场便只能将其放在廉价区降价销售了。聪明的人会看得出,菲尔德商场虽然在这件衣服上有一定的损失,但总体而论,商场的收益却远远不是用金钱就能衡量的。
退货的那位女士一开始知道,按说她没有获得退款的权利。因此,当商场的做法超出了她的预期后,便使她成为了商场的永久客户。同时,她逢人便讲起自己在菲尔德商场所获得的“公平待遇 ”,从而起到了非常不错的广告效应。这较之于那件退掉的衣服,价值远在十倍百倍之上。
菲尔德商场之所以会成功,是因为马歇尔 ·菲尔德深谙回报递增法则。这促使菲尔德提出了“客户永远是正确的”的口号,并将其纳入了商场经营的原则体系。
评注
拿破仑 ·希尔关于马歇尔 ·菲尔德商场的例子再次说明了希尔为何能够预见服务业能够在 20世纪后半期主导美国商业。在 20世纪 20年代,希尔预见菲尔德法则成功的时代,去零售商场购物较之现在有很大的不同。当时,零售商场更多的是纯粹的商业实体,顾客在那里更多的时候是忍受,而不是享受服务。
然而,到了 20世纪中期,“客户永远是正确的”成为了美国商业的信条。今天,商场、服装连锁店、杂货店,甚至是快递公司或电子商务服务商无不遵循这一信条。
如果你只是做分内之事,便失去了足够吸引别人评价的资本。而如果你愿意在职责之外多做一些事情,那么你的行为便会引起更多人的好感,从而为自己树立起更好的声誉。最终,回报递增法则便会在你身上发挥作用,因为你的良好声誉会为你带来更多的服务需求。