1-3 所有的生意从倾听开始——闭上嘴，然后倾听

街头谈判心法

谈判最重要的三个关键重点：

1.倾听；2.倾听；3.闭嘴倾听。当我还沉浸在该如何帮大家的思绪里时，突然被一声大吼吓回了现实世界！眼前的志弘抱着成堆的企划书，正面露疑惑地望着我：“我的老大，你方才又在想什么发财生意，专心到我叫了你几声都没听见？”

今天的饭局我特意早到，跟老朋友已许久没见面，除了重温一下以前的革命情感，重点是还得替我这群可爱的朋友们解决工作和人生的疑难杂症。我从事品牌整合营销已有十余年，从最早的工读生奋战到高阶经理人，工作型态更从品牌整合营销延伸到商务统合策划，配合与服务过的客户累积达数百家。这十多年的实战经验，奠定了我的商务谈判实力，朋友都习惯把我当成心理咨询师和商业顾问。无论是家庭失和、小孩教育、投资理财还是创业瓶颈，都要问过我的意见才安心。

才刚落座，连餐都还没点，志弘就带着一堆与厂商合作有关的疑问凑上来，还真是一刻不得闲。刚与志弘聊到了一个段落，好不容易趁着大家吵吵闹闹打探彼此近况时，我才得以抽空切了几片牛排，正准备好好享受晚餐，就听见好大一声招呼，从门口直冲进室内：“老大，好久不见了！还是一样如此美艳动人啊！”

抬头一看，原来是刚跑完业务的阿贤。还记得他以前成日唧唧喳喳的活泼样，活脱就是一个大男孩，许久不见，还是一样阳光爽朗。

所有成交始于倾听

迟到罚三杯，大伙儿先起哄闹了一阵，阿贤才叹了口大气：“唉，还不是那个客户打死都不肯签约，态度冷淡得不得了，什么东西都不想要！我一直和他说明我们公司服务的宣传效益有多高，价格也给得很合理，还附加售后服务，可是就算动用了三寸不烂之舌，说得我都快翻白眼了，他就是不说“YES”，就这么死拖活拖到现在。我运气可真是背，老是遇到这种磨人的客户。”

我听了大笑道：“你觉得客户磨人，搞不好客户还觉得你烦人呢！”

阿贤不服气：“老大！我可是说到口干舌燥，每一个提案他都不满意，说到最后我都搞不懂他要什么了！”

我摇了摇头：“这就是问题所在啊！你都不清楚客户要什么，却还一直说个没完，你难道不知道‘倾听’对谈生意来说是最重要的一件事。”

“老大！你这话我就不能认同了”。阿贤抱怨道：“倾听和做生意怎么能够相提并论呢？客户说的话我当然在听，可是如果只是安安静静地听客户说话就能成交，我就不用说到口吐白沫了！而且只听不说，客户怎么知道我们公司有多好，我能帮他做哪些服务呢？”

我笑着说：“阿贤！‘倾听’不是要你当闷葫芦，而是要你该闭嘴时闭嘴，该认真听时少说几句。管不住嘴巴，说得越多，你能知道的就越少。客户的想法与需求，你全没听到，自顾自地瞎说，没一句说到客户的心里，请问：他为什么要浪费钱买他不想要的东西？说得太多只会让客户越来越没耐性而已！”

“倾听很重要吗？分明讲解得好比较重要嘛！”阿贤不服气地喝了个杯底朝天。

你可能不太明白，因为你觉得“说话”远比“倾听”更需要花时间和力气，“倾听”不过就是接受客户所告诉你的东西，“说话”却是让客户感受到关怀和专业更加直接的方式，对吗？

许多人对说话的重要性相当了解，却常常忽略了倾听的关键性。谈判即沟通，就像是跳一曲你来我往的探戈，一个向前另一个就要后退，如果把说话当成向前的踏步，那么倾听则像是舞步中的后移，在一来一往之下，我们才会说这是一个有效益的谈判。如果两方都想拼命地讲话，那最后只会踩到彼此的脚，整个谈判就乱了套。你或许没想过，倾听比说话更重要！重要到能影响整个交易的成功与否。

“什么？”阿贤一副不可置信的模样。停下来想一想

你的生活周遭中，是不是存在着两种人：

一种是聒噪不停的朋友，一种是会细心聆听你说话的朋友。

当你想要和朋友商讨事情，你希望对方自顾自地说大道理，还是静下心，听完你的状况再发言呢？

谈判也是一样的道理。

谈判三要点：倾听、倾听、闭嘴倾听

没错！倾听比说话更重要！你对客户说话时，一定会希望每一字每一句，都能够正中客户下怀吧？每个客户都有差异，喜好和个性都大不相同，对于产品的需求也不完全相同，在彼此全然陌生的状况下，如何了解对方、满足期待、解决需求、投其所好，进而达到成功的交易？靠的正是“倾听”二字。

“真的吗？”阿贤与志弘异口同声地问。

我跟你们说一个案例吧。我有一位朋友易兵，经营中小学教材出版，需要寻找长期合作的印刷厂商，替他们印刷相关教材与参考书。在电话沟通中，易兵和印刷厂业务人员提到他们是专营教材的出版社，希望在会面时能够看到相关的印制样书与作品。

当业务人员到来时，却带了许多化妆品DM、各式杂志、产品包装、佛教用品图鉴，林林总总的各项产品两大袋，并且那个业务员还不断强调他们公司在印刷市场的丰富经验，以及他从退伍就进入这个行业，相当熟悉所有流程，把案子交给他绝对安心。但是，易兵显然没有意愿与对方合作。

这是为什么呢？因为这个业务人员，从电话开始就犯了做生意的大忌，没有“倾听”对方的需求。易兵经营的是教材出版社，需要印刷的东西无非是市面贩卖的参考书籍，在电话中他就表明了自己的身份与需求，然而业务人员带来的样品，却没有一个是符合易兵需求的样书，都是一些DM、杂志、包材等等样品——这和易兵的需求南辕北辙。

而在交谈的过程中，业务人员不断强调印刷厂的经验相当丰富，企图说服易兵接受他们是优秀的厂商，却始终忘了问最关键的问题：“你们大都印制些什么类型的教材？参考书是以全彩图文为主还是以黑白文字为主？你们为什么要换印刷厂来服务？”

“倾听”在谈判中不只是一种柔软的姿态，更是开启谈判走向成功的重要锁匙。只有当你了解对方最缺乏的是什么，才能够针对客户的需求，重点地给予他满足。如果那个业务员能够及早了解这一点，就会在“倾听”后准备合适的样书，提出合适的问题，然后“倾听”易兵的说法，自然也能够针对易兵的需求提出合适的建议，进而快速成交。

这个道理就好像是，我现在明明已经冷得要死，想要买一件厚外套御寒，但是你却拿了一件薄短袖给我，并不断告诉我这件衣服的质地多好，设计多好看，价格多超值。亲爱的朋友！就算这件短袖物超所值我也打死不会买，因为我已经快要冷、死、了！

如果你先开口问我：“请问你需要什么？”然后闭嘴听清楚我现在最缺乏的东西，你就会拿出正确的商品介绍给我，并进一步议价讨论，这样的谈判才是有意义的。许多人往往在谈判还未进入状况之前就失去客户，或是和客户在谈生意过程中鸡同鸭讲。这些问题的关键正是一开始没把客户的需求听清楚，进而浪费了彼此宝贵的时间，你说倾听重不重要？

你要将心态从“如何和客户成交？”转换到“客户需要什么？如何为客户解决需求”，这一点微妙的想法差异，正是影响你有没有用心倾听客户的最大原因。而且倾听是满足客户自尊心的一种好方法，更是缓解客户压力的降压剂。谈判时以满足客户的需求为最高原则，说明要简洁，这样一来，客户自然就会有兴趣和你继续往下讨论。

我对阿贤与志弘说：谈判最重要的三个关键点：1.倾听；2.倾听；3.闭嘴倾听。

停下来想一想

你还记不记得，上一次有人和你倾吐心事是什么时候的事？

如果你是懂得倾听的人，想必聆听他人的感受是你常做的事。

将这种体贴带进谈判，你会发现出乎意料的好效果。

重点叮咛

真心的倾听是对人表达最高敬意的方法之一。

倾听是收集信息的最佳途径。

谈判不需要你说个不停，如果你能让对方说个不停，你将握有绝佳的优势。

专注倾听的态度，能让客户感受到你重视他，了解他，关心他。