你完美的产品，现在需要由细心周到、热情友善的人员来提供。让我们想象一下，产品及其提供是如何共同来决定客户满意度的。假设我们在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场。眼前的画面是普普通通的过道，排着长队的柜台，你多想找个理由不用赶在感恩节的前几天来换机票：在用绳子围起来的弯弯曲曲的队伍中，人们在等候五个柜员中的任何一个为他们办理手续。终于，你挪到前面了。现在你排在队伍的第一个，耐心地等候柜员的接待。

你听到了什么？

“下一个！”

嗯。随着你一步步地靠近，你发现她不等办完就在说“下一个”了。

于是你站在那里，等着她完成前一笔交易。

终于，她停止敲击键盘，看着你，简短地问一句：“什么事？”

你回答说：“我临时改变计划。能否换张票，这样我就可以改飞华盛顿杜勒斯国际机场？”

“嗯……”

她接过你的证件，把登机牌给你——没有看你一眼。

“下一个！”

你拿着登机牌，穿过安检，登上飞机，安全着陆，准时到达目的地。你得到了一个完美的产品：在任何人看来，它都是一个百分之百完美无瑕的产品。