按照精益生产的方法（只有客户认为有价值的才有价值），以上所列种种，每一项单独来看，都可以归入浪费的行列：代客泊车的服务员（按以上描述，你的朋友可能是乘公交车去的）；记不清面孔的领班（她可能是自己入座的）；记不清长相的服务员（可能是自助餐）；甚至食物、酒水的质量，室内装饰的风格，她没有一样记得清楚。但正是这所有的点点滴滴，以及其他许多的细节，最终构成了比各部分的总和要多的总体效果：是集合的力量。这就是为什么在服务业关注细节是如此的重要：要确保每一个接触点都得到很好的执行。

另外，我们可以推测一下，这些细节加在一起，是如何给你的朋友留下深刻的印象，令她对那晚的“美妙”赞不绝口。我们先来分析提到的最后一个接触点（像问候你好/再见［见第11章］一样，这是最有可能给人留下印象的一点）：我们想象这位代客泊车的服务员会向她问好，向她微笑，动作迅速。他不是走着去给她取车，而是跑着去。这个动作潜意识地传递出他很关心——他一心想着马上为她服务。他给她擦了挡风玻璃。他没有换她收听的电台频道。他没有挪过驾驶座椅的位置，使她需要重新调整，或者他确实需要调整座椅，至少也会对给她造成的不便表示关切：“夫人，我得移一下您的座椅。”

开放式服务

创作一幅壁画，需要调色板、技巧、时间和注意力——以及判断力和先见之明，能够想象出正好适合放到这面墙上的画是什么样子。要想创造卓越的服务，就要抓住每一次和客户接触的机会，为完成你的大作增色添彩。

优秀的服务提供者总是在寻找机会，拿出调色板并加上几笔，便整个画面更加生动，给人留下深刻的印象。在面临减少浪费的问题时，优秀的服务提供者深知这几笔的重要，只要能真正传达给客户，永远都不算是浪费。这才是企业健康发展的保证。