先把客人领进门，然后再把人家冷落一旁，这种没头没脑的事，多数人怕是做不出的吧。但是，许多企业领导者却的确是这样做的。而在星巴克，“热情好客”是对待顾客最基本的态度，既为顾客的体验之旅创造了良好的开端，也是打造顾客所期待的温馨舒适环境的基石。这一原则让顾客与店员之间连起了一条纽带，让新顾客变成了老顾客，又让许多老顾客成为了“铁杆粉丝”。

顾客的心中常装有一个个问号，其中许多重要问题其实在消费过程一开始的瞬间就能得出答案：这里的员工是否想了解我？他们记得我吗？会照顾到我的需求吗？我是否会得到重视呢？他们会对我视而不见吗？

星巴克的管理者们明白，这些都是与公司打交道的每位顾客心中的大问题，正因如此，领导者才会致力于打造热情好客的氛围，让顾客感受到公司对他们的重视。星巴克的全球首席运营官马丁·科尔就说过：“人们喜欢被别人认出来的感觉，他们希望得到他人的赞许，他们享受自己在某一方面很有建树的感觉，他们想要找到一席之地，在这样一种空间里，他们可以成为一个不将盈利看作一切的组织的一部分。我们公司有一条放诸四海而皆准的理念，就是‘第三空间’的理念，顾客们在店内享受到的每一份体验，都是这一概念的一个分支。”

星巴克的管理者将“热情好客”这一原则的本质定义为“为每个人创造一种归属感”，他们强调，伙伴们能够也应该利用自己独特的天赋和才识来为星巴克的大环境添砖加瓦，让顾客在置身其中时体会到自己的重要性，也让他们收获更加灿烂的一天——即使这种幸福感只是昙花一现，也是值得为之努力的。这种体验就是绝大多数顾客在星巴克里所探求的。因此，领导者希望顾客无论置身哪家门店，都能受到星巴克始终如一的热情接待，这自然少不了伙伴们的全情投入。怀揣着这份希冀，星巴克的领导者激励伙伴们，通过自己独特的方式，充满热情地对待与顾客的每一次邂逅。

牢记名字显真情

在迎客时唤出顾客的名字，在顾客光临数次后记住他们的名字，这些虽是小事，但却不可小觑。在《人性的弱点》一书中，伟大的戴尔·卡内基也提到了这一主张，他写道：“请记住，一个人的名字在此人耳中是所有语言里最甜美、最重要的词汇。”卡内基甚至表示，一个人的名字可能是此人最为宝贵的财产。