咖啡吧员乔依·威尔逊告诉我们，当伙伴用自己的方式热情地接待客人时，往往会收到很好的成效：“我在店里的得来速窗口可谓如鱼得水，我总是会全力以赴地做好我的工作。我有一个小妙招，就是将客人的姓名、点单、宠物狗的名字、孩子上的学校这些能打听到的信息全都记在脑中。”

乔依在牢记顾客姓名的时候从不打马虎眼，在下班之后，她会将顾客的信息记录在电脑文件的表格里，以便日后温习。星巴克的领导们让乔依更加深刻地领会到热情好客的重要性，他们还对她的做法予以了褒奖，但是他们并不指望或鼓励其他员工们照搬乔依的方法，而是给他们足够的空间，让他们自己去探索属于自己的对顾客、对门店而言最为合适的方法。正是由于领导们的指导鼓舞和对不同个性的包容，伙伴们才能够在工作方式上不断探索和创新，取得可喜的成效。

求同存异

和被乔依认出的顾客一样，当我们被人认出来时，往往会颇感意外，特别是在一家我们许久未赴的店里被人唤出姓名时，惊喜更是溢于言表。在现今这个瞬息万变的世界中，我们中的绝大多数人只得接受自己湮没于人海之中的命运，无论我们如何祈盼着出人头地，心中却往往在担忧自己不过是沧海一粟罢了。这不得不说是一种不幸。

星巴克的领导者理解顾客的心理，知道他们期盼自己独特的闪光点能够被人发掘，因此，无论面对的是消费者、客户还是员工，这些领导者都主张在待人上要将对方当成独一无二的个体去重视。曼谷的保罗·阿克为我们讲述了一段经历，告诉我们星巴克的一位伙伴是如何予以他真挚的关怀的。保罗自称是覆盆子糖浆星冰乐的“超级粉丝”，一次，他走进了两个月都没有光临的曼谷齐隆星巴克，当他站在两位顾客的身后等着点单的时候，一位咖啡吧员看着他问道：“香草星冰乐加覆盆子糖浆，大杯的，对吧？”

保罗吃了一惊，这段小插曲为他留下了深刻的印象，他说：“绝大多数的公司把‘客服守则’搞得像经文魔咒似的，好像把守则在公司内部杂志上印个千百遍才比口头念诵来得正式。但是，我面前一位普普通通的员工，却向我们展示了客服守则在真实情况和真实的顾客面前的真实意义，即与顾客一对一地建立起融洽的关系，记住顾客的需求和偏好，为顾客营造出一份醇美而有意义的体验。”