引导未来客户

还记得家里只有一部电话的情景吗？这部电话很可能装在厨房，没准还会串接到父母的卧室里。如果孩子们运气好（父母认为他们已经够懂事了，可以用电话），没准还能在自己的房间里接个分机。电话号码是个固定的东西：它属于某个地点，而不是某个人。它在你的房子里响起来，而不是口袋里。想想另一个时刻的到来——电话号码不再属于某幢房子，而是属于某个人了。这是个巨大的转变，而且发生得非常迅速，在很大程度上把电信行业打了个措手不及。电话公司没能把眼光放远，看到现有需求之外的东西。因此他们错失良机，新一代的客户成长起来了，不再需要他们提供的产品和服务。

通信行业如今面临的主要问题是如何创造或保住顾客。你会关心是谁为你提供了上网或电话服务吗？不关心, 对吧？我也不关心。他们都一样，是不是？通过服务打包的形式，电信巨头们正在基于价格创造客户忠诚。可我要说，这个纽带不会太牢靠。现在我用的是AT&T 的网络、电视、数据和电话服务，他们的价格蛮合算的，但是，如果我选择他们纯粹是因为他们价格最低，那我肯定会转投价格第二便宜但服务更好的那一家。为了让未来的客户记住你，成为他们的优先选择，你得找到他们，观察他们，理解他们的需求。问题11：哪些客户群体现在还不存在，但5 年之后会出现？

惠普有个“企业高管交流中心”，在这里，我们会向大型企业客户汇报正在研发或即将投放市场的最新技术和产品。从理论上说，这项服务就是专门为他们提供的——惠普提供信息和机会，帮他们掌握科技界的最新动态。可在我看来，这也是我的机会。我会到场，向企业高管们提出问题。我一向对他们关心的事情感到好奇，我想知道此刻他们认为最重要的事情是什么。这不仅限于惠普的产品，而是涉及更大的范围。他们公司在组织架构层面有什么新鲜事？出现了哪些变化？是好事还是坏事？

我会抓住休息的机会，了解他们最关心的事情是什么。在我眼中，他们既是独立的个体，是商务人士，也代表着各自的公司。够幸运的话，我会抓住某些重要的线索，没准能发现他们的客户发生了哪些变化。

2008 年末，我注意到一个非常有趣的现象。很多企业高管（各行各业的都有）都跟我提到，他们正在摸索给新员工配备电脑的新方法。有些人的观点非常激进，他们认为公司没责任给雇员配备干活的工具，笔记本电脑更像是汽车或手机之类的东西，想要融入现代职场，雇员就应该拥有这些东西。我很想知道自己是不是偶然发现了一股尚未兴起的风潮。我又问了5个“企业高管交流中心”里遇到的客户，他们都说自己正在想办法，改变公司里个人电脑的归属权。对我来说，5个客户都这么想，证据已经够充分了。我把这个想法记了下来。显然，企业的IT采购将会出现重大的变化，而且没有一个人意识到这个趋势。迅速采取行动的话，我们就会抢先作好准备，过不了几年，等这股风潮全面流行开来之后，我们就可以从容应对了。

有趣的是，在这种情况下，你往往会遭到某些人的强烈反对。只要你提出一些激进的想法，创新抗体们就会跳出来，摆出一切现成的道理，告诉你为什么这个想法“永远也实现不了”。要记住，抗体人物最根本的假定就是：未来会跟今天一模一样。

客户是会变的，就是这么简单。千万不要因为你不想面对变化，而拒绝驾驭变化的机会。如果你遭遇到了阻力，那就使出更大的力气来。绝杀问题会带给你很多启发，你要对这些答案有信心。客户肯定会变，因此你和你的公司也必须积极作出相应的改变，别让他人的犹豫阻挡了你。