关键点：售后服务增值服务

售后服务

企业案例夏师傅和张师傅是工厂的高级技师，都负责售后服务工作。一天临近下班时，一家大客户突然反映他们购买的机器出了问题，停止运转了。夏师傅心想反正要下班了，就决定明天再去客户那里，而张师傅则立即前往客户那里查看，及时调试，修好了机器。这种情况反复出现几次后，张师傅的名声在客户圈子中越传越广。后来，工厂将张师傅提拔为客户服务部副部长，厂领导希望他能够将自己高超的技术本领和敬业的服务态度传递给更多的客服人员。

宜小信有话说

售后服务是企业销售活动的重要组成部分。随着产品的质量、价格日渐趋同，仅凭产品差异来增强企业竞争力已经难有作为。所以，现代企业开始将更多的目光转向售后服务。可以说，没有售后服务的产品是没有保障的产品。优质、细心的售后服务不仅可以打动顾客，还可以赢得市场。由此可见，做好售后服务是小微企业提升企业形象、扩大市场规模的一大法宝。

专家解读

售后服务可以提高客户的满意度，实现企业的销售目标；售后服务可以有效保持客户满意度与忠诚度；售后服务还可以将顾客转变为企业的“宣传者”，帮助企业做真实有效的口碑宣传。《法制晚报》刊登的《“先行赔付”啥时完消费者说了算》一文称，90% 的不满意消费者不会再购买该公司的产品和服务，13% 有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个以上的人。而对产品和售后服务十分满意的消费者，则会将自身经历告诉其他消费者，也就在无形中为企业打了广告。因此，售后服务对企业的发展十分重要。

常见的售后服务包括：产品销售配套的包装服务、送货服务，产品出现问题后的修复服务、技术故障排除、技术支持等。有些售后服务是免费的，有些则是收费的。无论何种售后服务，都是企业销售活动的延伸和扩展，能够帮助企业了解并提高顾客的满意度。但是，有很多小微企业并不重视售后服务，存在服务观念淡薄、服务范围狭窄、服务速度缓慢等问题。