专家解读

目前众多企业除了重视售后服务外，增值服务的概念也逐渐被更多人关注。增值服务不同于售后服务，它具有个性特征：增值服务是超前的、个性化的服务，所以当某种服务普及之后，就很难再叫作增值服务了。比如，所有人都提供送货服务，那么送货上门就不能再算作增值服务。在了解了增值服务的内涵后，我们可以看出，增值服务重在体现超前性和个性化，所以做好增值服务也需要注意这两点的平衡。

接下来，我们详细介绍小微企业应如何做好增值服务。首先，小微企业要注意把握客户敏感点，了解顾客在消费过程中需要何种产品或何种服务，结合顾客需求和企业优势进行创新，让顾客切实感受到企业的关怀、人性化服务与产品的品质和创新。在整个消费过程中，企业可以研究客户的关注点，并在每个阶段提供相应的完善服务。比如，火锅店可以为顾客提供眼镜布、湿毛巾、加长的特制筷子等，这些增值服务都会使顾客享受到更好的消费体验，增强他们对企业的好感度。

在提供增值服务的时候，小微企业还应遵循以下两个原则：客户利益是所有增值服务的出发点，体系化是客户增值服务的发展方向。这两个原则要求企业始终考虑客户的利益，并将增值服务作为一项长期、系统的工作来执行和运作。