您一定享受过亲人间那种暖暖的亲情，那么您是否希望在消费过程中也能感受到亲人般的温暖呢？没错，您的客户也有着同样的期待。因此，我们要想尽办法找到客户的期待，用最人性化的服务赢得客户的心。

在这个经济快速发展的时代，消费者面临的选择增多，客户的流动性也越来越大。如何维护顾客、提升客户忠诚度乃至赢回顾客显得尤为重要。

客户关系的维护贯穿于企业交易前后的各个环节。从前期的市场调研、营销策略的制定、产品销售、售后服务到最后的信息反馈等，都属于客户关系维护的范畴。将客户关系维护局限于交易时的沟通是不全面的。在计算机网络日趋成熟的现代社会，利用网络进行营销给客户关系管理带来了巨大市场。依托技术的发展，客户关系管理系统渐渐成为企业维护客户关系的得力工具。客户关系管理系统既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入、开拓新的市场和渠道，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。客户关系管理把客户当作企业运作的核心，吸引其注意力并将多种与客户交流的渠道（面对面、电话接洽以及网络访问）融为一体，这样，企业就可以根据客户的喜好选择适当的渠道与之进行交流。

对企业来说，在搜集信息并建立数据库时会面临成本过高的问题。但是从长远看，维护良好的客户关系能够为企业带来的效益远远高于前期成本。

企业案例?某快捷宾馆一直秉承“让顾客享受家的感觉”的宗旨，致力于为客户打造干净、环保、舒适、安全的住宿环境，满足客户住宿的核心需求。下面就让我们通过这家宾馆的经营案例，了解它作为一家小微企业的客户关系维护技巧，从中发现并学习它的独特之处。

该宾馆做了很多客户关系维护方面的工作，例如：

客户服务管理

1. 基本信息管理：指管理客户基本信息特征，包括身份证号码、性别、职业、年龄、家庭住址、联系方式等。

2. 投诉管理：主要包括客户投诉的时间、内容，投诉客户的信息，投诉解决结果的记录和管理等。

3. 历史记录管理：主要是统计客户消费的服务项目、客户选择的客房类型等。