专家解读

小微型宾馆没有足够的资金，没法像大酒店那样进行信息化管理，以及投入较大成本取悦客户。所以，它走的是人工化客户信息归档以及温馨熟悉的“家一般”的服务路线，用最低的成本维护客户关系。

但是，仅依靠人工化客户信息归档是不够的，因为人工归档不能及时提供优惠活动，也不便于查阅，因此需要更高质量的客户维护技巧（如信息化的客户档案等）。店主可以引入客户关系管理系统,实现信息化的归档。实践证明，该系统不仅操作简单，需要的人力少，而且具有信息化的特点, 可以提醒店家与客户进行及时沟通, 以便提供更具针对性的客户服务，还可以为企业战略决策提供支持，对企业帮助很大。

实用工具推荐

工具一：客户关系管理系统

许多人会把维护客户关系想得很复杂，认为找到合适的方法来维护客户关系是件非常困难的事。其实客户关系维护和我们日常维护朋友关系是一样的，而维护范围最大、成本最低、一对多维系方法中最好的是使用计算机软件。以下为大家介绍一种以电脑软件为载体的系统工具—客户关系管理系统（CRM）。

该系统的功能可以归纳为三个方面：

对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；

与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化处理；

对上述两部分功能所积累的信息进行加工处理，为企业的战略战术决策提供支持。