自序 金牌导购——茶叶销售第一生产力

导购员是目前国内茶行业“加盟连锁”营销模式下茶叶从生产者（经营者）转移到消费者的最关键环节，扮演的是与消费者接触最亲密的角色。

茶叶导购员和其他行业导购员一样，从事的是一项极具挑战性的工作。不过，茶叶导购员是幸运的。作为销售的最后环节，对于导购员来说，最关键的是消费者能否给你足够的时间引导购买。在茶叶的销售终端，幽静的环境，紫气氤氲中，一杯茗茶，消费者耐心看的是你演绎的茶艺，听你娓娓道来的是中国几千年的茶文化，看与听中，接受引导并产生消费。

茶叶导购员不仅是幸运的，而且是自豪的。因为从事的是具有数千年历史的中国茶文化的推广。据资料记载，茶文化的形成和发展历史非常悠久，一部小说《封神榜》演绎了上古时期的殷纣灭亡、周朝崛起，而茶叶当时已经成为贡品，成为皇室贵族的消费品。陆羽、白居易、苏东坡等文人骚客则以脍炙人口、优美诗句演绎着另一番茶文化。

但遗憾的是，走过了20年的中国茶叶加盟连锁模式（1993年，天福茶叶开启中国大陆茶叶加盟连锁模式；2006年，福建铁观音茶叶步入茶叶加盟连锁模式的快速发展期），消费者经过市场的教育一步步在成长，但是我们的茶叶导购员却依然用着五六年前，甚至十年前的销售技巧和销售话术，而且还一直以为自己是对的。设想，当一个五六岁的小孩和一位二十岁的成年人沟通而且要卖出产品的时候，困难有多大，成功的概率有多低。

在茶叶门店或者其他销售终端导购与消费者沟通中，如果引导得当的话，一个陌生消费者就可能成为永久顾客；相反，当一个消费者在门店消费或者消费品牌过程中有不愉快的经历时，那门店或者品牌失去的将不仅仅是一位顾客，而且还有顾客身边所有的朋友，因为消费者最容易把不愉快的经历和朋友诉说。据研究，消费者不愉快的消费经历平均会向11位朋友诉说，而听到这个经历的朋友会再向6位朋友诉说，因此，一次不当的服务失去的是77位消费者。

消费者和朋友一起进店来购买茶叶，往往会发生的场景就是消费者和朋友的意见不一致，这时导购经常的做法就是讨好顾客而得罪了顾客的朋友，并且还自以为是，沾沾自喜，殊不知，这时候导购已经在赶顾客和朋友离开门店了。因为当顾客和朋友意见不一致的时候，如果导购得罪了顾客的朋友，那么顾客不会因为买一斤在朋友看来不应该买的茶叶而得罪朋友，也不可能因为导购去得罪朋友。这就是消费者购买商品时存在的五大风险之一——朋友不认可。而金牌导购面对这样的场景会非常艺术地让顾客的朋友成为自己的朋友，帮自己说话，一起来说服顾客购买。