利用社会化媒体留住客户

一般的商业经验法则是，获得一个新客户的成本是留住一个老客户的3~5倍。这也是大多数企业将时间和金钱投入到维系老客户上的原因之一。

比如说，你现在拥有一家家得宝店面，街对面有一家劳氏。（家得宝是美国第一大室内装饰材料零售商，劳氏是其最强劲的竞争对手。这种情形如同在中国大街上见到肯德基，在其对面或旁边必定能见到麦当劳一样）。你也许会花大量的金钱训练员工，以便他们知道需要掌握的如何维系客户的一切信息。如果获得一个新客户的花费是阻止一个老客户流失的3～5倍，那么集中时间和金钱留住现有顾客才是明智之举。

另一个著名的例子是康卡斯特有线电视公司。从美国电话电报公司（AT&T）到美国直播电视集团（DIRECTV），康卡斯特面对许多强大的竞争对手。康斯卡特、美国电话电报公司和美国直播电视集团都了解各自的顾客终身价值和每取得成本，并在如何保持现有顾客上，花费大量的财力培养客户服务代表。

一天，弗兰克·伊莱亚森在推特上闲逛的时候，看到很多康卡斯特的老用户在上面发泄自己对康卡斯特的不满，才突然意识到保留现有客户的重要性。作为康卡斯特的老员工，伊莱亚森恰好了解公司的顾客终身价值，也恰好知道对于任何一个公司来说，赢得新客户都非常困难这一事实。所以伊莱亚森看过人们在推特上的抱怨之后，觉得这倒是个契机。

他知道自己可以远程解决一些客户问题。比如，客户的互联网连接掉线了，解决方法通常是关闭调制解调器然后再重新打开。有一半用户在网络上描述他们的遭遇，抱怨网络连接问题，伊莱亚森意识到他可以通过推特解决这个问题。（比如这样：“嗨，@60SecondTweets，如果你的网络链接有问题，请重启调制解调器。如果还是不行，请致电给我。”）

现在假定康卡斯特的顾客终身价值就是之前提到的4200美元（只是猜测，不过可能相差不多），通过计算，其可接受的每取得成本就是420美元。如果获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的3～5倍，那么伊莱亚森每次阻止客户离开康卡斯特转投美国直播电视集团，相当于为公司节省了1260～2100美元。

但是，在你拿着这些数据跑去找你的财务总监之前，你需要注意以下事项：第一，我们并不确定康卡斯特的顾客终身价值是4200美元。第二，行业不同获得新客户的费用也不相同，所以3～5倍的费用也许并不适用你所在的公司。第三，不是所有在推特上抱怨你的客户都会投向竞争对手。（实际上，只有很小比例的人会这么做）。即便如此，这些数据依然能让你对于如何建立模型、计算社会化媒体项目的投资回报率，有一个全新的认识。