2?从谈话中要结果

你不能总是得到你想要的

但是如果有时候你尝试的话

你可能会发现

你得到了你需要的

—滚石乐队，《无法随心所欲》

僵持的局面使我们把注意力放在错误的目标上。一次又一次，我发现人们只看到了树木，却失去了一片森林，因为他们把所有的注意力都放在他们渴望听到的似乎带有魔力的话上—“我承认，我是错的，你是对的”，结果失去了大局，而那才是他们真正需要的。

在我和哥哥亨利关于他是否有精神病的多次争吵中，我们总是一次又一次地陷入僵局。似乎我想要的就是听到他说“我病了，我需要帮助”（也就是说让他告诉我，我是对的，而他是错的）。我想让他投降，这种一根筋的想法是毫无意义的，因为我们一次又一次地讨论这个问题，结果都一样。问题是我没有意识到自己真正想要的是什么—希望哥哥同意服药。在认识到这一点之后，我就不再逼迫哥哥，结果他也不再继续反对我。从那时候起，我们两人之间的关系不再僵持不下了，很快我开始取得进展。到现在已经有十多年了，哥哥一直在服药，尽管他仍然不相信自己有病。他再也没有向我挥白旗，因为我不需要他那么做。

不要遗忘沟通的目的

斯蒂芬是一名餐厅经理，他总是运用高效沟通法则来培训他的员工，告诫员工们要避免和顾客闹僵，着眼于全局—让顾客满意，这样人人可以赚钱。他举了另一个更为普遍的例子，告诉我们，当我们忽视大局的时候，单纯的意见不一致的情形很快就可能发展成僵持不下的局面，从而引发反作用。一天晚上，餐厅的一位女服务员莉萨在忙碌的晚餐时间走到他面前，翻着白眼对他说：“6号桌的顾客想和您谈话。”根据斯蒂芬的回忆，他们之间的对话是这样的：

“怎么了？”

“那位母亲说我把她儿子的菜单弄错了，但是我没有，我给他上了他点的奶酪汉堡包。”

“你是怎么对他们说的？”

“就像我刚才告诉你的一样，我给他们的就是她儿子点的。”

“那他们为什么要找我谈话呢？”

“不知道，”她耸耸肩，“我把汉堡包撤了下来，然后又给他们送上他们想要的。”

当斯蒂芬和那位母亲谈话的时候，他得知，尽管莉萨后来按照他们的要求送上了不同的餐点，但是因为她的做事方式，这位客人非常生气。她说道：“我知道我的儿子点的是什么，他从来不会点奶酪汉堡包。这位女孩太无理了。你应该告诉你的员工，顾客永远是对的！”

“实在对不起，莉萨对您说什么了吗？”

“她说是我不对，但是不管怎样，这件事还得由她负责。”

斯蒂芬很高兴莉萨及时更换了菜单，没有再向顾客收费，但是令他不悦的是，莉萨让顾客发火了。从某种程度上来说，当莉萨告诉那位女顾客是她错了的时候，莉萨得到了她想要的，但是不管怎样，这件事还得由莉萨来应付—一种下意识的防御性反应。现在这位女士却通过向饭店老板抱怨来对付莉萨。后来那天晚上，当斯蒂芬又和莉萨谈论起这件事情的时候，他问她为什么一定要坚持自己是对的。

“因为本来我就是对的。我当时写下菜单了，我知道她儿子点的是什么。但是我按照你告诉我们的那样去做了—假定顾客永远是对的—因此我把餐点拿回到厨房，又给他换了一份新的。”

“噢，但是你告诉我，是顾客的不对，你也特意这样告诉她了。”

“嗯，是她错了。”

“你拿到小费了吗？”

“什么也没有，她让我下不来台。”

“你想知道我是怎么想的吗？我不关心谁对谁错，可能你是对的，也可能她是对的，对我来说无关紧要。”

“哦，这么说，我是否正确地记下菜单，对你来说也是无所谓了？”莉萨冷嘲热讽地问道。

“这对我来说当然重要。你也知道，人无完人，我们总是时不时地犯错。总之，我不关心是谁犯错误了。我所关心的是，顾客能够满意地回家，给我的员工留下可观的小费，下次再来光顾我们餐厅，告诉他们的朋友到我们餐厅来吃饭。我也想让顾客尊重我的员工。”

在最关键的时候，莉萨忽略了大局。她不仅惹怒了顾客，弄得自己拿不到小费，而且又让她一直敬重的老板不高兴。莉萨应该做的就是为自己的过错道歉（尽管她深信自己没有错），送上新的菜单。真正优秀的服务员应该擅长在不真正承认自己过失的情况下向顾客道歉。当莉萨的顾客说“我没有错，是你的错”的时候，情景应该是这样的：

“这不是我们点的。”

“实在对不起，我能为您再准备点儿什么吗？”

一句“实在对不起”可以是因为犯错而作出的道歉，也可能包含一个隐藏的意思—可能是厨师弄错了；它还可以是一种简单的表达抱歉的方式，可能是某个人—也可能是顾客—弄错了。在这种情况下，服务人员不必说“实在对不起，是我弄错了”，也不必责怪顾客，以至于像莉萨那样让自己陷入了僵局。

毫无疑问，顾客会认为道歉意味着服务员承认是自己错了，但是当你停下来想一想，你会发现这也不是件坏事，因为道歉为你们挽回了面子。许多争论因为尴尬或是觉得受到羞辱而升级。在这种情况下，人们总是在捍卫他们的名誉或是自尊，而不是在争辩某一个具体的问题。一个恰到好处的道歉可以在这样的争辩中出奇制胜。

下面是另外一个例子。从这个例子可以看出，人们会多么轻易地忽略自己真正需要的。

安吉很担心她的丈夫詹姆斯，因为自从他们结婚以来，詹姆斯的体重增加了100多磅，而詹姆斯的父母因为心脏病在65岁之前都去世了。安吉总结了自己和医生的谈话，还有以前作过的调查，认为如果詹姆斯不减肥的话，就会面临同样的命运。安吉想要詹姆斯承认自己有严重的已经威胁到健康的体重问题，但是她真正的目的是要丈夫减肥。安吉告诉我，每当她和丈夫谈论他的体重问题的时候，他们都会吵起来，结果总是闹得两个人都不愉快。他们上一次吵架的情形是这样的：

“我很担心你的健康状况，我觉得你总是在拒绝承认问题的严重性，”安吉说道，每次她提起这个话题的时候都这样说，“如果你再对你的体重问题无动于衷的话，你的体重会害了你！”

“你反应过度了，我没有否认问题。”詹姆斯反驳说。

“你就是在否认问题！韦伯博士也同意我的观点。”

“我都好几年没有见到韦伯博士了，他怎么知道我的事情？”

“这只是问题的一小部分—你需要和医生预约见个面。”

“不，问题是你反应过度了。是的，我是有点儿胖，但是和我父母的情况一点儿都不一样。每次去药店我都检查血压，很正常。”

“使用那些仪器检查血压和在医生那里作健康检查并不一样！”

“我没有精力再和你讨论这件事。我很好，是你有问题。你总是热衷于节食，你反应过度了！”

“你就是一头犟驴！”

你可以发现，在他们的争论中，健康的辩论习惯一个都没有体现出来。安吉和詹姆斯在互相中伤对方（詹姆斯是在“否认问题”，是头“犟驴”，而安吉则“反应过度”）。安吉在说一些无关紧要的话（抱怨詹姆斯几年都没有看医生了），其实她真正的目的是想要谈论一下詹姆斯的减肥问题；另外，他们两个人中没有一个人能认真地回应对方所说的话。恶毒争吵的三个警示信号在这里出现了两个：逃避问题（“我没有精力再讨论这件事了”）和扩大问题（牵扯一些无关紧要的话题）。

我问安吉：“如果下面三件事情中你只能选择一件，那么你会选择哪一个？詹姆斯和医生预约见面，让他承认自己的体重或者让他投入到减肥中去？”

“嗯，其实这三件事是互相联系的，我不能选择其中的一项。”她回答。

“我也知道这三者是相关的，但是你考虑一下，给你一分钟的时间，只能选择其中的一个。”

“哦，那样的话，第三件吧。我想让他减肥。”

“你承认这是你想要的吗？”我问她，想把问题说清楚。

“是的，当然，这才是真正的问题。”

“那么让我们看一看你怎样才能把注意力放在你最关注的事情上，而不是其他两件事上。首先我们要了解一下詹姆斯对于他增加的100磅体重是怎么想的。”

“这个我已经知道了，他觉得这对他来说不是什么问题。”

“我不知道你是否真的了解他的想法。你所知道的是，他认为自己的体重问题没有你说的那么严重。你真的了解他内心的想法吗？体重给他带来了其他问题吗？”

“我想，对那些我不是很清楚。”她承认。

安吉把自己推到了进退两难的境地，因为詹姆斯并不觉得他的体重对健康造成了威胁。安吉曾努力让詹姆斯像自己一样看待体重问题，但是她失败了—尽管尝试了很多次，但是结果依然如此。到了该采取办法，弄清楚詹姆斯是否有别的理由来减肥的时候了。

在我告诉过安吉健康辩论的7个习惯后，她试图在这个问题上努力一下。等到再和詹姆斯谈话的时候，她以一种完全不同的方式开始了讨论。